Какие фразы и выражения избегать в телефонных разговорах с клиентом
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Общение с клиентами по телефону играет ключевую роль в поддержании и укреплении деловых отношений. В мире, где конкуренция растет с каждым днем, важна каждая возможность для качественного взаимодействия. В телефонных разговорах специалисты по продажам и поддержке должны быть особенно внимательны к своим словам, ведь неправильные выражения могут не только испортить впечатление о компании, но и привести к потере клиента.
Ошибочные фразы и их влияние
В общении по телефону важно использовать правильные выражения, чтобы избежать негативных последствий для компании. Рассмотрим, какие фразы нельзя говорить по телефону и какое влияние они могут оказать:
- "Я не знаю". Когда сотрудник говорит "я не знаю", это мгновенно снижает уровень доверия к компании. Вместо этого лучше предложить найти информацию или перенаправить звонок к компетентному коллеге. Собеседник почувствует, что его проблема важна и будет вскоре решена.
- "Это не моя проблема". Выражение "это не моя проблема" создает у клиента ощущение, что его игнорируют. Следует избегать таких фраз. Вместо этого перенаправьте звонок к специалисту, который сможет помочь. Это создаст более положительное впечатление.
- "Вы должны...". Фразы, начинающиеся с "вы должны", вызывают чувства давления и недовольства. В разговоре лучше использовать альтернативные выражения: "мы рекомендуем", "вам стоит рассмотреть". Это поможет сохранить доверие, уважение к вашей организации.
- "Я занят". Когда сотрудник говорит "я занят" в телефонном разговоре, это создает у клиента впечатление, что его вопросы и проблемы никому не нужны. Важно проявлять вежливость, внимание к каждому собеседнику, даже если у вас много работы.
- "Это против нашей политики". Фраза "это против нашей политики" звучит формально и безлично. Она может вызвать у клиента чувство разочарования. Вместо этого стоит объяснить причину ограничения, предложить альтернативу. Это поможет создать более гибкий и персонализированный подход.
Избегая указанных выше выражений, вы сможете повысить уровень доверия, лояльности клиентов к вашей компании.
Правильные альтернативы
- Когда клиент задает вопрос, на который у вас нет немедленного ответа, избегайте фразы "я не знаю". Вместо этого предложите свою помощь: "Позвольте мне уточнить информацию и вернуться к вам с ответом". Это создаст ощущение, что вы готовы решить проблему, а не отмахиваетесь от нее.
- Взаимодействие с клиентом требует уважительного отношения к его вопросам. Вместо того чтобы говорить "это не наша проблема", лучше сказать: "Я понимаю вашу озабоченность, мы сделаем все, чтобы помочь вам". Это покажет вашу готовность обсуждать проблему клиента с вниманием, серьезностью.
- Фраза "вы должны" звучит агрессивно и категорично. Лучше использовать более мягкий подход: "Рекомендуем попробовать следующий шаг". Это позволит избежать конфронтации, сделает ваше предложение более приемлемым для клиента.
- Если вы не можете немедленно ответить на запрос из-за занятости, избегайте фразы "я сейчас занят". Вместо этого скажите: "Могу ли я перезвонить вам немного позже, чтобы уделить должное внимание?" Это покажет вашу готовность помочь, несмотря на текущую занятость.
- Иногда строгие правила компании вызывают недовольство у клиентов. Вместо того чтобы говорить "Это против нашей политики", лучше сказать: "Давайте рассмотрим возможные альтернативы и найдем лучшее решение для вас". Это продемонстрирует вашу гибкость, стремление удовлетворить клиента.
Применяя эти простые, но эффективные фразы, вы сможете существенно улучшить качество обслуживания, построить долгосрочные отношения с клиентами.
Основные принципы телефонного общения
Телефонное общение с клиентами требует соблюдения определенных принципов
Вежливость и уважение
Первое и самое важное правило телефонного общения — это проявление вежливости и уважения к клиенту. Начинайте разговор с приветствия и представления, это поможет установить дружелюбный тон. Избегайте фраз, которые могут показаться грубыми или неуважительными.
Четкость и ясность
Клиенты ценят, когда информация подается в понятной и доступной форме. Избегайте сложных технических терминов без необходимости и старайтесь говорить просто.
Вежливость, уважение, четкость и ясность — это ключевые аспекты, которые помогут избежать недоразумений и создать эффективное взаимодействие с клиентами.
Вежливость, уважение, четкость и ясность — это ключевые аспекты, которые помогут избежать недоразумений и создать эффективное взаимодействие с клиентами.
Как вы оцените эту статью?
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Читайте другие статьи
