Что такое АHT показатель в контактном центре

В последние годы среднее время обработки используется для:

• оптимизации процессов обслуживания клиентов;
• определения потребностей в обучении операторов;
• снижения затрат на обслуживание.

AHT позволяет обеспечить качество обслуживания, что способствует повышению удовлетворенности клиентов и увеличению лояльности к бренду.

Чем быстрее оператор решает проблему, тем больше удовлетворение клиента от сервиса. Однако важно не только сокращать время обработки, но и сохранять качество обслуживания. Сокращение AHT не должно приводить к поверхностному решению проблем.

AHT также играет роль в оценке производительности сотрудников. Показатель позволяет менеджерам отслеживать, насколько эффективно сотрудники справляются со своими обязанностями. Высокий AHT может свидетельствовать о необходимости дополнительного обучения или пересмотра процессов. Очень низкий показатель может указывать на риск снижения качества обслуживания из-за попытки сэкономить время.

Она проста и включает три основных компонента: время разговора (talk time), ожидания (hold time) и постобработки (after-call work time). Вычислить среднее время обработки можно так:

AHT = (разговор + ожидание + постобработка) / количество обработанных обращений

Рассмотрим несколько примеров для наглядности. Допустим, за день ваш контактный центр обработал 100 обращений. Общий time разговора составил 3000 минут, время ожидания — 500 минут, а время постобработки — 1000 минут. В таком случае AHT будет рассчитываться как: (3000 + 500 + 1000) / 100 = 45 минут.

Понимание и управление AHT позволяет улучшить качество обслуживания. Вот несколько причин, почему этот показатель важен:

• помогает выявить узкие места в процессе обработки звонков;
• способствует управлению нагрузкой;
• повышает удовлетворенность клиентов за счет сокращения ожидания.

Регулярный мониторинг AHT помогает улучшить общую эффективность работы контактного центра, повысить уровень обслуживания.

• Во-первых, время ожидания клиента не должно быть частью среднего времени обработки. Это относится к периоду, когда клиент находится на линии в ожидании ответа оператора. Он не отражает реальные затраты усилий, ресурсов со стороны сотрудников контакт-центра. Включение времени ожидания клиента в aht может исказить реальную картину эффективности работы операторов.
• Во-вторых, время на обработку ошибок, исключений также не должно учитываться в average handling time. Время, которое операторы тратят на исправление ошибок или обработку исключительных ситуаций, не должно включаться в основной показатель.

Такие случаи часто являются внештатными и требуют дополнительных усилий, которые не отражают повседневную работу операторов.

Часто происходит из-за плохой связи, технических сбоев, намеренного завершения разговора оператором. Это не только ухудшает восприятие качества обслуживания, но и искажает aht-показатель, делая его менее точным.

Манипуляции с time (искусственное удлинение или сокращение разговора) также влияют на aht. Например, операторы могут завершать звонки раньше, чтобы улучшить свои показатели, или, наоборот, затягивать разговоры, чтобы не брать новые вызовы.

Это ключевой показатель в сфере обслуживания, который отражает среднее время, затрачиваемое на обработку одного обращения после взаимодействия с абонентом. Average handling time включает не только разговор, но и постобработку, необходимую для завершения всех действий по обращению. Важно понимать значение этого показателя, так как он влияет на общую эффективность работы центра поддержки и удовлетворенность клиентов.

Одна из распространенных причин перевода звонков в режим ожидания - необходимость оператора получить дополнительную информацию или консультацию у старшего коллеги. Это часто происходит в случае сложных вопросов. Вторая причина — перегрузка оператора, когда он обслуживает несколько клиентов одновременно и вынужден временно приостановить разговор. Такие прерывания звонков влияют на показатель aht, удлиняя общее время обслуживания.

Каждый раз, когда клиент ожидает на линии, время его ожидания добавляется к общему отрезку разговора. Это увеличивает среднее время обработки вызовов. Удлинение aht может негативно сказаться на эффективности работы контактного центра и привести к снижению удовлетворенности клиентов. Постобработка также играет важную роль: затянувшийся процесс записей или внесения данных после звонка может значительно исказить показатель АХТ.

Переводы в режим ожидания могут создавать неосознанное давление на абонента. Клиенты могут ощущать неудобство и разочарование, когда их просят подождать. Это вызывает негативные эмоции и снижает общую удовлетворенность обслуживанием. Важно помнить, что каждый перевод на удержание должен быть обоснован и минимально возможен. Умение оператора эффективно управлять временем ожидания клиентов, быстро находить ответы на их вопросы являются ключевыми фактором в снижении АХТ и улучшении качества обслуживания.

Недостаточная квалификация работников является проблемой для колл-центров. Когда операторы не обладают достаточными знаниями, они тратят больше time на обработку каждого звонка. Это приводит к увеличению АХТ и снижению общей производительности. Недостаток подготовки также вызывает стресс и неуверенность у сотрудников, что еще больше замедляет их работу. Регулярные обучения и повышение квалификации помогут улучшить показатели, повысить качество обслуживания клиентов.

Неправильная организация рабочих процессов также негативно влияет на AHT. Плохо продуманные процессы, неэффективные системы управления временем могут значительно увеличить среднее время обработки звонка. Например, если операторы тратят много time на поиск информации или у них нет структуры разговора, это увеличивает aht. Оптимизация рабочих процессов, внедрение технологий, автоматизация рутинных задач улучшают общие показатели.

• Первым шагом является обучение и постоянное развитие сотрудников. Регулярные тренинги позволяют операторам колл-центра лучше понимать потребности клиентов, быстрее находить решения. Важно не только обучать новых сотрудников, но и проводить периодические курсы повышения квалификации для опытных работников.
• Внедрение современных технологий. Использование автоматизированных систем, таких как интерактивные голосовые помощники (IVR) и CRM-системы, позволяет сократить время на поиск информации, выполнение рутинных задач. Современные технологии обеспечивают более быструю обработку запросов.
• Сбор, анализ данных. Необходимо собирать информацию о каждом вызове, включая time начала и окончания, а также причины обращения. Важно учитывать все аспекты, влияющие на aht. Для этого можно использовать программные решения, которые автоматически собирают данные, предоставляют детализированные отчеты. Такой подход позволяет выявить узкие места и определить, на каких этапах можно сократить время обработки вызова.
• Внедрение улучшений на основе анализа. После анализа данных следует перейти к внедрению улучшений. На основе полученных данных можно разработать стратегии, направленные на оптимизацию процессов. Например, можно создать чек-листы для сотрудников контактного центра, чтобы ускорить обработку типичных запросов. Можно внедрить автоматизированные системы для выполнения рутинных задач.

Эти меры помогут повысить общий уровень удовлетворенности клиентов.