Колл-центры с поминутной тарификацией:
как долго им осталось существовать?
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Каждый из нас чётко представляет разницу между двумя категориями «процесс»и «результат». Процесс – определенный порядок действий, направленных на выполнение какой-либо задачи. Результат – «выход» любого процесса. Скажите, часто ли в своей жизни вы платите только лишь за процесс, не понимая, что конкретно в итоге получите?
Представьте, вы пришли в ресторан с желанием вкусно поужинать. Вы сделали заказ, но тут выясняется, что в этом заведении сначала необходимо заплатить повару за то, чтобы он начал готовить блюда из вашего заказа (процесс), а то что у него получится (ожидаемый результат) пока неизвестен. Может быть будет вкусно, а может и вовсе повар сегодня не в духе и вам придется довольствоваться, тем что получилось. Абсурдно, не правда ли?
Позволю еще один пример из разряда процесс VS результат.
Представьте, Вам нужно добраться из пункта «А» в пункт «Б» на такси. Все началось хорошо: навигатор рассчитал время на дорогу и уже через 40 минут пообещал прибыть в конечную точку. Вы ехали с комфортом, слушали приятную музыку, да и водитель попался разговорчивый и вежливый. Спустя 40 минут водитель объявляет, что поездка окончена — «приехали». Оглянувшись по сторонам, вы понимаете, что приехали-то совсем не туда, куда планировали. Но ведь приехали же! Как бы Вы отреагировали?
Представьте, Вам нужно добраться из пункта «А» в пункт «Б» на такси. Все началось хорошо: навигатор рассчитал время на дорогу и уже через 40 минут пообещал прибыть в конечную точку. Вы ехали с комфортом, слушали приятную музыку, да и водитель попался разговорчивый и вежливый. Спустя 40 минут водитель объявляет, что поездка окончена — «приехали». Оглянувшись по сторонам, вы понимаете, что приехали-то совсем не туда, куда планировали. Но ведь приехали же! Как бы Вы отреагировали?
От вымышленных ситуаций к абсурдной реальности
Одной из самых востребованных услуг колл-центра всегда являлась работа по поиску и привлечению новых клиентов. Или по-другому «холодные звонки». Рынок аутсорсинговых Call-центров в нашей стране развивается уже не первый десяток лет и за это время он успел закрепить 4 формы тарификации за исходящие звонки.
Варианты тарификаций услуг колл-центра:
Как вы могли уже догадаться, все перечисленные выше формы оплаты – «за процесс». Рассмотрим теперь подробно каждую из них, чтобы понять, что вы получаете, заказывая услуги такого колл-центра.
Виталик — предприниматель, хоть и вымышленный, но, как и любой другой директор коммерческого предприятия, хочет понимать, куда уходят его деньги и какой эффект от их инвестирования будет получен.
Знакомьтесь, это Виталик.
У Виталика классный продукт по разработке корпоративных систем бизнес-аналитики, офис в Москве и несколько сотрудников в штате. И в общем всё у него было бы хорошо, если бы клиентов было побольше в последнее время.
Существующий интернет-канал привлечения клиентов стал приносить меньше заявок, при этом средняя стоимость клиента еще и увеличилась... Виталик стал нервничать и начал искать альтернативные способы продвижения своего продукта.
У Виталика классный продукт по разработке корпоративных систем бизнес-аналитики, офис в Москве и несколько сотрудников в штате. И в общем всё у него было бы хорошо, если бы клиентов было побольше в последнее время.
Существующий интернет-канал привлечения клиентов стал приносить меньше заявок, при этом средняя стоимость клиента еще и увеличилась... Виталик стал нервничать и начал искать альтернативные способы продвижения своего продукта.
Он посчитал, что 50 новых клиентов в ближайшие 3 месяца ему будет достаточно, чтобы и за аренду заплатить, и зарплату сотрудникам было бы из чего выплатить, и на счету еще останется хорошая прибыль.
Тут герой нашей истории наткнулся на предложение некоторого колл-центра с поминутной тарификацией.
Поминутная тарификация
Классический формат работы call-центра
Все компании, предоставляющие услуги телемаркетинга, начинают именно с этого варианта оплаты. Страшно, рискованно было начинать, но все же зарабатывать как-то надо, поэтому в бизнес пришла она – «поминутка»!
Всё просто: заказывая услуги колл-центра с минутной тарификацией вы оплачиваете фактически проведённое время операторов на исходящей линии. Поговорил оператор 100 минут, значит и заплатите по тарифу за 100 минут.
Всё просто: заказывая услуги колл-центра с минутной тарификацией вы оплачиваете фактически проведённое время операторов на исходящей линии. Поговорил оператор 100 минут, значит и заплатите по тарифу за 100 минут.
А чтобы вовсе не заморачиваться с подсчетом минут, и для бОльшего заработка (колл-центров конечно же) было придумано округлить секунды до целой минуты. Да и не по всем математическим законам округления, а всегда в большую сторону!
Но и на этом еще не иссякла фантазия «поминутки»: дозвон до контакта (гудки, приветствие робота, чехарда с «нажмите "1", "3"») тоже подлежит подсчетам. Чтобы вы понимали, послушайте реальный пример ниже.
Пример «пустого» тарифицируемого звонка
- Время:52 секундыОператор:Набрал номер абонента, терпеливо выслушал все объявления робота
- Время:11 секундОператор:Попросил соединить приветливого секретаря с необходимым ему контактом
- Время:12 секундОператор:Ждет соединения с лицом принимающее решение
- Время:5 секундОператор:Наконец то клиент ответил... но после короткого диалога с ним, оператора просят перезвонить через некоторое время
Итого: 80 секунд = 1 минута 20 секунд.
А теперь округлим до 2 ровных минут!
А теперь округлим до 2 ровных минут!
Оператор даже не успел сделать предложение клиенту, а звонок уже подлежит оплате в 2 минуты. Гениально, да?
Чтобы не оказаться на месте Виталика, узнайте подробнее в отдельной статье, что еще придумывают колл-центры с минутной тарификацией, чтобы больше на вас заработать.
Чтобы не оказаться на месте Виталика, узнайте подробнее в отдельной статье, что еще придумывают колл-центры с минутной тарификацией, чтобы больше на вас заработать.
Удобный формат работы: вроде бы никто никому ничего не должен конкретного. Что получится, то и получится. А получилось то, что у нашего героя Виталика внезапно закончились оплаченные минуту эфирного времени, и project-менеджер сообщает:
Project-manager:
Обзвон произвели. Клиентов не было.
НЕДОВОЛЬНЫЙ
ВИТАЛИК:
ВИТАЛИК:
Как-так то?!
Ведь вы мне сами даже статистику дали по другим проектам, где были показатели примерной конверсии, количества звонков, времени в эфире... И я рассчитал, что заказанного пакета минут должно хватить для получения как минимум 50 тёплых клиентов!
Ведь вы мне сами даже статистику дали по другим проектам, где были показатели примерной конверсии, количества звонков, времени в эфире... И я рассчитал, что заказанного пакета минут должно хватить для получения как минимум 50 тёплых клиентов!
Project-manager:
Но вам никто ничего не обещал. Статистика примерная, усреднённая и варьируется от проекта к проекту. Свои условия договора мы выполнили.
НЕДОВОЛЬНЫЙ
ВИТАЛИК:
ВИТАЛИК:
#$%#$@$&
– Денег на холодный обзвон дал?
– Дал.
– За звонками послал?
– Послал.
– Клиентов не было?
– Не было.
– Деньги!
– Какие деньги?
– Дал.
– За звонками послал?
– Послал.
– Клиентов не было?
– Не было.
– Деньги!
– Какие деньги?
Чтобы не схватить сердечный приступ стоит 100 раз подумать о целесообразности такого сотрудничества.
Считаете, что этот пример абстрактный и не имеет ничего общего с реальностью? Тогда почитайте в специальной статье про недовольных заказчиков колл-центров с поминутной оплатой. Здесь есть записи разговоров реальных людей, кто получил негативный опыт сотрудничества, так же как и Виталик.
Считаете, что этот пример абстрактный и не имеет ничего общего с реальностью? Тогда почитайте в специальной статье про недовольных заказчиков колл-центров с поминутной оплатой. Здесь есть записи разговоров реальных людей, кто получил негативный опыт сотрудничества, так же как и Виталик.
Не лишним будет сказать и про расценки на минуты. Ведь может показаться, «да ну и ладно», лишняя пара минут — что из этого трагедию разводить. Когда речь идёт о тысячах звонков, эта накрутка на лишних минутах встанет вам в десятки тысяч рублей.
Примерные расценки колл-центров с поминутной оплатой
Данные предоставлены сайтом мониторинга колл-центров Indexcall.ru на 29.11.2018
Всё в этом мире эволюционирует под воздействием внешних факторов. Эволюционировал и подход к тарификации: на смену хитрой «поминутке» пришел более честный формат работы.
Посекундная тарификация
Второй этап эволюции call-центров
Все тоже самое что и поминутная тарификация, только без округления времени. Поговорил оператор 1 минуту 10 секунд — тарифицируется как 70 секунд.
Только вот дело в том, что секунды по-отдельности стоят дороже, чем целая минута. Все остальные «привилегии» работы с тарификацией остаются прежними, как и в «поминутке».
Только вот дело в том, что секунды по-отдельности стоят дороже, чем целая минута. Все остальные «привилегии» работы с тарификацией остаются прежними, как и в «поминутке».
Время шло, заказчиков которых можно «облапошить» становилось все меньше. Тут call-центры ещё больше усовершенствовали свое предложение...
Оплата за разговоры
звонки длительностью от 15 секунд
Уже теплее к результату. Но пока что это тот же «процесс», который не даст вам ничего конкретного. При таком формате тарификации, вы не платите за минуты или секунды, здесь Вам предлагают оплатить количество разговоров. С кем? Да с кем поговорят. Обычно вводят такой критерий: длительностью более 15 секунд.
Привет, хитрость! Давно не виделись =)
С секретарем, с уборщицей, с автоответчиком — да с кем угодно, главное «продержаться в линии» 15 заветных секунд! Ценник на такие разговоры варьируется от 35 до 60 рублей.
Подумайте, может все-таки «поминутка» была еще «ничего» по сравнению с этой схемой?
Конечно, есть call-центры, определяющие в начале проекта того, кто является ЛПР, и разговор только с этим ЛПР будет тарифицироваться. Тем не менее, цель оператора по-прежнему не утеплить, залоялить и подготовить Вам клиента, цель всё по-прежнему неизменна: поговорить больше чем 15 секунд.
Но ведь они нам сказали (написано на сайте):
«Мы работаем над повышением конверсии, обучаем операторов,
совершенствуем скрипты...».
совершенствуем скрипты...».
Пустые обещания, не подкреплённые ничем, кроме как вашим деньгами! Сами подумайте: зачем повышать конверсию? Ради чего? Ведь ответственности никакой, результата никакого не требуется.
Из личного опыта:
10 лет назад свою карьеру я начинала с должности «Оператор Call-центр».
Наши услуги были построены как раз на оплате за разговоры от 30 секунд.
Прекрасно знаю, как искусственно накручивается длительность этих переговоров. Знаю, как быстро завершить разговор, да ещё и так, чтобы супервайзер не смог ничего предъявить. Я сама все это прошла и могу поделиться с вами парой приемчиков!)
Но что самое главное, я была замотивирована на количество звонков, а вот на качество мне, как оператору, было далеко параллельно. Ведь я ж не альтруист, мне платят за кол-во звонков от 30 секунд, а со своей статистикой разбирайтесь сами. И так мыслят все операторы подобного отдела телемаркетинга...
Наши услуги были построены как раз на оплате за разговоры от 30 секунд.
Прекрасно знаю, как искусственно накручивается длительность этих переговоров. Знаю, как быстро завершить разговор, да ещё и так, чтобы супервайзер не смог ничего предъявить. Я сама все это прошла и могу поделиться с вами парой приемчиков!)
Но что самое главное, я была замотивирована на количество звонков, а вот на качество мне, как оператору, было далеко параллельно. Ведь я ж не альтруист, мне платят за кол-во звонков от 30 секунд, а со своей статистикой разбирайтесь сами. И так мыслят все операторы подобного отдела телемаркетинга...
Неспешным темпом Call-центры подбираются к результату, но опять же несовершенному.
Оплата за отправленные КП
Есть и такой формат исполнения проекта. Мы же с Вами помним, что наш герой Виталик, по-прежнему хочет получить 50 клиентов на свой продукт.
Давайте разберемся в чем суть такого подхода. Оператор звонит клиенту, выходит на ЛПРа, делает ему предложение по товару/услуге — пока все звучит разумно. В конце разговора оператор предлагает отправить на E-mail клиента коммерческое предложение и… завершает разговор. На этом работа оператора с этим потенциальным клиентом заканчивается. Свою задачу перед вами он выполнил.
Большинство Call-центров будут вас уверять, что, если потенциальный клиент выслушал предложение, не отказался в самом начале и согласен на отправку КП, значит этому клиенту ваш товар/услуга, безусловно, интересен.
Что после ознакомления с КП входящая линия вашей компании будет разрываться от потока звонков новых заказчиков. На успех такого формата звонков влияет много факторов и он по-прежнему не идеален.
Отправить как можно больше...
Так как интерес оператора заключается непосредственно в отправке коммерческих предложений, он сделает всё, чтобы отправить их как можно больше. А отправлять он будет их даже тем, кто не проявил особого интереса в разговоре. Но уговорить же всегда можно!
Даже от заведомо отказного клиента, можно получить:
Даже от заведомо отказного клиента, можно получить:
«Ладно, пришлите на электронку, что вы там хотите…»
дабы побыстрее отвязаться от назойливого оператора и продолжить заниматься своими делами.
Отправлено ≠ прочитано
Отправленное КП — ещё не показатель того, что оно будет открыто и изучено. При этом даже самым заинтересованным клиентом. Бывает так, что у человека сейчас просто нет времени с ним ознакомиться, а когда появляется, то он уже про него и не вспомнит. Да и письмо это затерялось где-то далеко в почтовом ящике к концу дня... Перезванивать клиентам, напоминать о КП и собирать обратную связь при таком формате операторы конечно же не будут. А зачем?
Ведь за это не платят, а это расходы на связь и личное время.
А умеет ли продавать ваше коммерческое предложение?
Само коммерческое предложение тоже играет большое значение во всем этом процессе. Оно должно быть, как минимум не в текстовом формате в ворде, и свёрстано не по шаблону. Что уж говорить о том, что оно должно быть нацелено на целевую группу потребителей, обращать внимание на конкретные проблемы и правильно их закрывать, выделяя преимущества продукта. И всё это желательно в визуально приятной форме.
Продающее коммерческое предложение – отдельный сложный продукт, над которым обычно работают как минимум 2 сотрудника: дизайнер и копирайтер.
Продающее коммерческое предложение – отдельный сложный продукт, над которым обычно работают как минимум 2 сотрудника: дизайнер и копирайтер.
которые привлекают новых клиентов!
Хорошо, если у вас в штате есть такие сотрудники, кто подготовят КП под задачи «холодного обзвона». В ином случае, придется потратить время: написать сценарий КП, составить тех задание, найти фрилансера и конечно же заплатить хорошие деньги за его разработку. А если всё же решите заняться разработкой КП самостоятельно, то узнайте о правилах составлениях продающего коммерческого предложения.
Получается, что и этот формат работы колл-центра по привлечению новых клиентов Виталику не подходит.
Тут вы можете справедливо подумать, что не найти нашему герою подходящего варианта сотрудничества с колл-центром. И у вас могло сложиться впечатление, что телемаркетинг - сплошной обман и нажива на заказчиках всеми возможными способами.
Тут вы можете справедливо подумать, что не найти нашему герою подходящего варианта сотрудничества с колл-центром. И у вас могло сложиться впечатление, что телемаркетинг - сплошной обман и нажива на заказчиках всеми возможными способами.
Но это не так!
Телемаркетинг реально работающий механизм привлечения новых клиентов. Ведь в 2017 году появился новый формат колл-центров с оплатой за результат!
почему это самый оптимальный способ для организации холодных звонков?
Именно такой формат оплаты требуется нашему герою Виталику. Нажимайте на баннер выше и узнайте, почему концепция оплаты за результат завоевала рынок в последние 2 года!
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Как выясняется после подробного изучения предложений колл-центров, найти подходящие условия сотрудничества совсем непросто. В любом случае будет большая неопределённость в отношении того, что получится на выходе.
Рациональный предприниматель тем и отличается, что принимает свои решения на основании риска и доходности проекта.
Именно для таких эффективных управленцев и предпринимателей на рынке появились колл-центры с оплатой за результат. Узнайте, чем они отличаются от рассмотренных в этой статье, по ссылке выше.
А для самых внимательных и разумных читателей у нас есть специальная скидка на любую услугу колл-центра с оплатой за результат.
Рациональный предприниматель тем и отличается, что принимает свои решения на основании риска и доходности проекта.
Именно для таких эффективных управленцев и предпринимателей на рынке появились колл-центры с оплатой за результат. Узнайте, чем они отличаются от рассмотренных в этой статье, по ссылке выше.
А для самых внимательных и разумных читателей у нас есть специальная скидка на любую услугу колл-центра с оплатой за результат.
СКИДКА 5% ДЛЯ ВНИМАТЕЛЬНЫХ ЧИТАТЕЛЕЙ БЛОГА
Скидка распространяется на тарифные планы по услугам «Привлечение клиентов» и «Назначение встреч» и только на сайте нашего колл-центра RocketCall.RU
Чтобы закрепить скидку за собой — укажите данные в форму ниже!
Мы не передаём контактные данные третьим лицам. Отправляя эту форму, вы автоматически соглашаетесь с политикой конфиденциальности нашего сайта.
* Данная скидка не суммируется с любыми другими специальными предложениями компании!
Как вы оцените эту статью?
Читайте другие статьи
