7 причин, почему «холодные звонки» должны быть только с оплатой за результат
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Телемаркетинг (или «холодные звонки») – сегодня один из ключевых инструментов привлечения новых клиентов. Существуют разные способы тарификации услуг колл-центра. А здесь мы подробно объясним, почему технология оплаты за результат в последние 2 года — это наиболее совершенный формат сотрудничества и не только с колл-центром, а с любым агентством.
Как известно: если есть спрос, значит есть и предложение. Не наоборот. А спрос на услуги привлечения клиентов с оплатой за результат в последнее время вырос очень значительно. Ведь все больше предпринимателей становятся грамотнее в вопросах лидогенерации, меньше доверяют «на слово» и пытаются больше обезопасить свои финансы, в условиях не самой стабильной рыночной ситуации.
Ниже мы привели 7 причин, почему услуги колл-центров сейчас пользуются таким большим спросом.
Ниже мы привели 7 причин, почему услуги колл-центров сейчас пользуются таким большим спросом.
1. Гарантированный результат, который закрепляется договором
Стоит отметить, что call-центры на CPA работают по совершенно иному принципу. Здесь вы платите за конкретных клиентов, а не за процесс их привлечения, как это было принято ранее. Сколько потенциальных клиентов нужно вашему бизнесу — столько и будет приведено. И по цене, которая не изменится во время проекта. Даже если расходы колл-центра на связь вырастут или конверсия по проекту окажется ниже, чем ожидалась.
Как вы могли уже догадаться, такие телемаркетинговые компании не могут закладывать фиксированные значения прибыли в свою финансовую модель. Отдельно взятый в работу проект может оказаться прибыльным, другой убыточным. Всё зависит от множества факторов. В первую очередь, от уровня конверсии самого продукта.
По одному продукту можно звонить 1000 минут и закрыть 50 клиентов, для другого и 5000 минут не хватит, чтобы получить целевое количество потенциальных клиентов. А операционные расходы никуда не денутся: за связь надо платить как в первом, так и во втором случае.
По одному продукту можно звонить 1000 минут и закрыть 50 клиентов, для другого и 5000 минут не хватит, чтобы получить целевое количество потенциальных клиентов. А операционные расходы никуда не денутся: за связь надо платить как в первом, так и во втором случае.
Именно поэтому, в работу принимаются не все проекты подряд, а только те, по которым сам колл-центр сможет гарантировать результат своему заказчику. Иначе зачем работать себе в убыток и постоянно возвращать деньги.
Будет честным сказать, что у нас было пару проектов, по которым приходилось возвращать деньги, поскольку прогнозы не оправдались. Зато честно.
Читайте также специальную статью, где я подробно рассказываю, какие заказы мы не берем и по каким причинам.
2. Только целевые звонки потенциальным клиентам
Стоит представить статьи затрат колл-центров, и вы поймёте, что звонить впустую по плохо подобранной базе контактов не доставляет никакого удовольствия. Ведь за процесс звонков им никто не заплатит (в сравнении с другими форматами оплаты). А счёт перед IP-телефонией закрывать придётся.
Call-центрам на результате совершенно не интересно тратить время и увеличивать свою расходную часть на «пустые» звонки. Поэтому подбору качественной базы контактов уделяется повышенное внимание.
В свою очередь, они не платят своим операторам за минуты эфирного времени. Если оператор отличился и привлёк потенциального клиента — то получил своё вознаграждение.
3. Вы сами определяете критерии своего клиента
Привлекая клиентов с оплатой за результат, вы самостоятельно устанавливаете портрет своего целевого клиента. И только таких клиентов будете оплачивать.
Предположим, у вас сервис по организации медицинских осмотров для B2B. Очевидно, что вашими потенциальными клиентами являются*:
1
юридические лица, с транспортным парком от 20 единиц и штатным персоналом
2
предприятия с опасным/вредным производством с штатом сотрудников от 20 человек
Лицом, принимающее решение, в обоих случаях является обязательно либо главный инженер по ТО и ТБ, либо генеральный директор.
*- пример реальный, на основе одного из осуществлённых нами проектов
Все эти требования в обязательном порядке регламентируются условиями договора. Именно поэтому, вы получаете только тех потенциальных клиентов, кому интересен ваш продукт, и кто готов к дальнейшим переговорам для заключения сделки.
Если что-то пошло не так и клиент оказался совсем «мимо» – за него не придётся платить. Буду откровенна, такие ситуации возникают почти на каждом проекте, 5-10% контактов бывают нецелевыми. Но в этом нет ничего критичного, оператор обязательно найдет новых взамен тех, кто не соответствует вашим требованиям.
4. «Мусорные» заявки исключены
Если вы давно в теме лидогенерации digital-маркетинга, то наверняка знаете о недобросовестных CPA-сетях, арбитраже трафика или т.н. «партнёрках». Суть заключается в том, что вы также задаёте требования по целевому клиенту, на вашу посадочную страницу направляют рекламный трафик десятки «партнёров» и за каждое целевое действие вы платите вознаграждение «партнёру». Всё это почти автоматизировано. Здесь далеко не редкость, что 60-80% - «мусор», который накручен искусственно самим «партнёром». Скажем, попросили оставить заявку на сайте друга, а друг попросил своего друга и так далее по цепочке (только схема чуть сложнее). В Интернет-маркетинге – это большая проблема. И от этого никуда не деться, доверяя кому-то привлечение клиентов с оплатой за результат на арбитражных площадках. Только проверять каждого лида и тратить время на доказательства того, что тебя дурят.
Неприятная картину, согласитесь. А вот в результативном колл-центре такой проблемы не возникнет. Почему? Сейчас ответим.
В случае B2B
На этапе подготовки проекта, с вами согласовываются критерии потенциального клиента и подбирается таргетированная база контактов целевой аудитории, содержащая большой перечень данных. Ещё до запуска звонков вы получаете список компаний, по которым будут осуществляться «холодные» звонки и можете проверить на качество.
Контактная информация скрыта для демонстрации примера таргетированной базы контактов.
Эта самая база контактов и является залогом доверия. Разумеется, если клиент будет привлечен, то он будет только из этого списка, а не придуман и дописан в него. Проверить всегда можно.
В случае B2C
Сегмент B2C, как правило, получает «живых клиентов» — сразу тех, кто приходит в офис на проведение услуг, консультаций, расчётов и пр. У нас есть десяток клиентов, с которыми мы работали и продолжаем работать по услуге «Назначение встреч», в рамках которой приводим физических лиц прямо «до двери» компании Заказчика.
К примеру, это удобно для Стоматологий, Фотостудий, компаний Такси. По приведённым ссылкам читайте наши кейсы о работе по этим направлениям.
К примеру, это удобно для Стоматологий, Фотостудий, компаний Такси. По приведённым ссылкам читайте наши кейсы о работе по этим направлениям.
Скажете, что могут прийти кто угодно, — те, кому услуга не актуальна? Хорошо, вы ходите к Стоматологу, если нет нужды? А на собеседование в такси пойдете, если это не ваша профессия?
Один из наших клиентов однажды нам поведал:
“
...работал с Call-центром «Х» и половина переданных «клиентов» была подставной в роли сотрудников этого же Call-центра.
А что так можно было? Лично я не понимаю, как такую «подставу» можно провернуть, когда ты изначально передаешь полные данные о потенциальных клиентах в виде базы. Вычислить такую аферу не составит никакого труда.
Пользуясь случаем, скажу, что в нашем колл-центре все операторы работают на удалёнке в разных городах: не очень-то выгодно будет Марине из Челябинска ехать в Москву для прохождения собеседования в таксопарк.
Пользуясь случаем, скажу, что в нашем колл-центре все операторы работают на удалёнке в разных городах: не очень-то выгодно будет Марине из Челябинска ехать в Москву для прохождения собеседования в таксопарк.
5. Совершенствование скриптов
Давайте снова исходить из выгоды каждого действия для самого колл-центра. Как уже отмечалось ранее, в их интересах завершать проекты за меньшее количество минут эфирного времени. Поскольку, счета за телефонию надо платить из своей выручки.
Скрипты – важный инструмент в «холодных» звонках и один из факторов, прямым образом влияющих на результат этих звонков. Супервайзер, анализируя потребителя через прослушивание звонков операторов и совершенствую скрипты, тем самым:
Скрипты – важный инструмент в «холодных» звонках и один из факторов, прямым образом влияющих на результат этих звонков. Супервайзер, анализируя потребителя через прослушивание звонков операторов и совершенствую скрипты, тем самым:
Увеличивает конверсию звонков → снижает затраты на связь → увеличивает чистую прибыль
Вот он прямой интерес в итеративном совершенствовании своих инструментов на каждом проекте. А когда встречаешь заголовки у обычных колл-центров с оплатой за минуты типа:
«Постоянно работаем над скриптами, чтобы увеличить вам конверсию»
это всегда вызывает только смех. Уж вам-то это точно не интересно.
6. Мониторинг работы операторов
Супервайзер – серьёзная и значимая должность в телемаркетинге. Супервайзер следит за работой своих операторов, прослушивает их звонки, работает отдельно с каждым, подсказывает и обращает внимание на ошибки. В общем, готовит их для самого лучшего звонка!
Как вы могли уже догадаться, принцип здесь тот же, что и в предыдущем пункте.
Как вы могли уже догадаться, принцип здесь тот же, что и в предыдущем пункте.
Работа с операторами – ещё один рычаг повышения конверсии. Именно поэтому колл-центрам с оплатой за результат так же выгодно доводить этот момент до идеального.
7. Догоняющий эффект телемаркетинга
Расскажу из нашей практики. Завершили проект – привели заказанное количество тёплых клиентов, заказчик принял и всё отлично. А заявки все равно продолжают идти и идти: кто-то звонит на входящую заказчику (по контактам из КП, которые мы делаем), кто-то продолжает писать на почту оператора с просьбой выставить счет.
Кейс по проекту грузоперевозок для коммерческих организаций – читайте подробнее здесь.
За этих клиентов сверх нормы, платить, конечно, не придётся! Такой догоняющий эффект будет всегда. Это как с рекламой по ТВ: она длится всего 10 секунд, а в Вашем подсознании остается надолго. Да и просто цикл принятия решения у всех потребителей разный. А наши проекты с заказчиком ограничены по времени договорными обязательствами. Поэтому все те, кто «созреет» после сдачи проекта, уже не тарифицируются. Таким образом цена 1 тёплого клиента по итогу будет даже ниже, чем указана в ценах на привлечение клиентов.
За этих клиентов сверх нормы, платить, конечно, не придётся! Такой догоняющий эффект будет всегда. Это как с рекламой по ТВ: она длится всего 10 секунд, а в Вашем подсознании остается надолго. Да и просто цикл принятия решения у всех потребителей разный. А наши проекты с заказчиком ограничены по времени договорными обязательствами. Поэтому все те, кто «созреет» после сдачи проекта, уже не тарифицируются. Таким образом цена 1 тёплого клиента по итогу будет даже ниже, чем указана в ценах на привлечение клиентов.
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Процесс любой работы должен приносить конкретный и ощутимый результат. В противном случае, ради чего всё это затевалось?
Как вы оцените эту статью?
Читайте другие статьи
