Как колл-центры обманывают своих клиентов:
8 главных трюков
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
В этой статье расскажу простыми словами, на какие хитрости идут недобросовестные колл-центры, чтобы вы заплатили им еще больше денег и при этом без всяких выгод для вас.
Давайте снова обратимся к нашему предпринимателю Виталику, который уже был главным действующим лицом в статье про колл-центры на «поминутке».
Для тех, кто не читал предыдущую нашу статью объясняем: Виталик — это наш вымышленный персонаж, который испытал на своём IT-бизнесе 5 типов колл-центров и до сих пор не нашёл для себя подходящего варианта.
Он по-прежнему готов инвестировать некоторые средства в работу колл-центра, чтобы все-таки получить теплых клиентов для своего бизнеса.
Здесь мы хотим рассказать про 8 грехов рынка колл-центров.
Здесь мы хотим рассказать про 8 грехов рынка колл-центров.
8 грехов типичных представителей рынка телемаркетинга:
1. Поминутная тарификация и округление до целых минут
Поминутная тарификация – это такой алгоритм исходящих звонков, при котором Вы, как Заказчик, будете оплачивать только стоимость «выговоренных минут». На первый взгляд кажется выгодным предложением в силу низкой цены: 11 рублей за минуту в среднем. Все расценки можно посмотреть тут.
Все бы ничего, но, когда вам выставляют итоговый счет за работу, вся «магия низкой цены» пропадает. При поминутной тарификации секунды округляются до целых минут, да и не по всем математическим законам округления цифр, а всегда в большую сторону. Кроме того, в зачёт конечно же идут:
• Секунды соединения с абонентом: голосовое приветствие, ожидание соединения и прочее
• Разговор с секретарем
• Секунды соединения с абонентом: голосовое приветствие, ожидание соединения и прочее
• Разговор с секретарем
Эти и другие моменты мы подробно разбирали в статье про колл-центры с оплатой за минуты.
Как не попасться на эту уловку?
Искать колл-центры без минутной тарификации.
А существуют ли такие? Читайте до конца и всё узнаете.
Искать колл-центры без минутной тарификации.
А существуют ли такие? Читайте до конца и всё узнаете.
2. Не выходят на ЛПР
А именно, общаются с секретарями и предлагают ваш продукт им, не доходя до конечного лица, принимающего решение. Продаж от таких контактов ждать, конечно же, не приходится. В случае минутной тарификации это будет расход вашего пакета минут.
Бывают и такие колл-центры, кто работает за совершённые звонки, а не минуты. О них мы тоже рассказывали в этой статье. В этом случае вы просто платите за количество разговоров без привязки к минутам. Разберём на подробном примере:
Колл-центр «Самый успешный», назовем его так, предлагает Виталию прозвонить 500 контактов и гарантирует ему конверсию в 5% за 37 000 рублей. 25 потенциальных клиентов на выходе – вроде неплохо. Но на деле Виталик столкнулся с тем, что, в 500 контактов учитывались и разговоры с секретарями, и с просто менеджерами - всеми, кто не принимает решение по продукту. Виталий заплатил 37 000, а получил 25 сомнительных контактов. Почему сомнительных – читайте следующий пункт.
Как не попасться на эту уловку?
Воспользоваться советом из пункта №1 – ищите колл-центры с оплатой за клиентов (за тёплых клиентов). Кроме того, очень тщательно подойдите к вопросу определения своего ЛПР и чётко обозначьте project-менеджеру колл-центра: с кем должен тарифицироваться звонок и что за секретарей вы платите не намерены. Если вам будут говорить, что на такие условия не пойдёт ни один call-центр – подходящий момент прекратить общение и заняться поиском другой телемаркетинговой компании.
Воспользоваться советом из пункта №1 – ищите колл-центры с оплатой за клиентов (за тёплых клиентов). Кроме того, очень тщательно подойдите к вопросу определения своего ЛПР и чётко обозначьте project-менеджеру колл-центра: с кем должен тарифицироваться звонок и что за секретарей вы платите не намерены. Если вам будут говорить, что на такие условия не пойдёт ни один call-центр – подходящий момент прекратить общение и заняться поиском другой телемаркетинговой компании.
3. Не докручивают даже самых тёплых клиентов
Бывает так, что при первом общении с потенциальным клиентом, оператор слышит, что контакт сильно заинтересован и с ним велика вероятность сделки.
Некоторые колл-центры имеют такую опцию, как отправка коммерческих предложений, прайсов и прочих материалов по вашему продукту таким заинтересованным контактам, чтобы те могли более подробно ознакомиться и спокойно принять решение.
Некоторые колл-центры имеют такую опцию, как отправка коммерческих предложений, прайсов и прочих материалов по вашему продукту таким заинтересованным контактам, чтобы те могли более подробно ознакомиться и спокойно принять решение.
Но что происходит дальше? В том и дело, что ничего. КП отправили, а дальше Виталий, давай-ка сам. Итогом переговоров для большинства недобросовестных колл-центров является положительный ответ на предложение отправить информацию на почту. А что будет происходить после уже никого не волнует кроме самого Заказчика. При этом:
• Согласие отправить на почту коммерческое никак не является подтверждением того, что у клиента хотя бы есть потребность, не говоря уж о желании заплатить за предлагаемый товар\услугу;
• Зачастую «отправьте на почту» это стандартная отмазка. Хорошо, если ваше КП уйдёт дальше секретаря. При этом большинство даже письмо не откроют. А для Виталия этот «клиент» будет в обещанной конверсии 5% (по примеру c расчётами из пункта №2).
• Зачастую «отправьте на почту» это стандартная отмазка. Хорошо, если ваше КП уйдёт дальше секретаря. При этом большинство даже письмо не откроют. А для Виталия этот «клиент» будет в обещанной конверсии 5% (по примеру c расчётами из пункта №2).
Нашему герою придется самому проработать всех клиентов, кто получил КП, и узнать их намерения. Виталий очень удивится, когда выяснит, что 60% даже не открывали письмо, 30% не вспомнят ни о каком разговоре с оператором, другие 10% возможно продолжат диалог с Виталием. Тогда зачем было нанимать колл-центр, если эту же задачу может решить обычная email-рассылка, которая ещё и покажет, кто открыл письмо и перешёл по ссылкам. Еще и бюджет сэкономит не хило! Пример отчёта:
Пример визуального отчёта email-рассылки через сервис Unisender
Как не попасться на эту уловку?
Совет прежний: искать колл-центры с оплатой за результат. Только в их интересах проводить полноценное утепление клиентов, перезванивать после отправки материалов и доводить заинтересованных клиентов до положительного решения. Это единственная гарантия того, что вы получите настоящих тёплых клиентов.
Совет прежний: искать колл-центры с оплатой за результат. Только в их интересах проводить полноценное утепление клиентов, перезванивать после отправки материалов и доводить заинтересованных клиентов до положительного решения. Это единственная гарантия того, что вы получите настоящих тёплых клиентов.
4. «Пилотный проект» за ваши деньги
Некоторые колл-центры называются «результативными», но при этом предлагают Вам сначала некий тест проекта. Он заключается в том, что операторы будут так же прозванивать Х-контактов (см. пункт №3), затем считать конверсию и стоимость одного потенциального клиента, которую в итоге назовут вам после теста.
За чей счёт тест? Конечно же за ваш! И не факт, что цена за клиента после теста Вас устроит. Но деньги за тест вы уже заплатили.
Как не попасться на эту уловку?
Искать настоящие услуги телемаркетинга с оплатой за результат, кто не проводит пилотных проектов, чтобы узнать конверсию по продукту. Возможно ли это? Да, подробнее можно узнать в этой статье.
Искать настоящие услуги телемаркетинга с оплатой за результат, кто не проводит пилотных проектов, чтобы узнать конверсию по продукту. Возможно ли это? Да, подробнее можно узнать в этой статье.
5. Цены за услуги спрятаны и заранее Вам не известны
Например, вы последовали нашему совету и нашли интересное предложение колл-центра с оплатой за результат. Но сколько это будет стоить непонятно. Ведь цены на сайте не висят. Не кажется ли это вам подозрительным? Складывается впечатление, что цены нигде не зафиксированы и формируются в момент разговора с конкретным Заказчиком. Одному - одни условия, другому - другие. Где посложнее – там подороже, где лёгкий проект, там своя цена. Несправедливо даже...
Для чистоты эксперимента Виталий спросил у Яндекса: «колл-центр с оплатой за результат». В первых 5 сайтах цены не были обнаружены. А чтобы узнать цену, необходимо сначала оставить заявку и поговорить с менеджером. Который уже будет импровизировать и придумает вам индивидуальную цену сразу либо при втором контакте.
Как не попасться на эту уловку?
Искать call-центр, где цены на сайте размещены в открытом доступе. Так вы сможете заранее просчитать стоимость по своему проекту и вычислить эффективность этого инструмента привлечения.
Искать call-центр, где цены на сайте размещены в открытом доступе. Так вы сможете заранее просчитать стоимость по своему проекту и вычислить эффективность этого инструмента привлечения.
“
В нашем колл-центре ничего не скрывается от клиентов. На странице доступны прозрачные тарифы. А ещё специальный калькулятор, который поможет рассчитать эффективность инвестирования денег в наш инструмент привлечения клиентов. Попробуйте!
— Анжелика Поповичева, CEO колл-центра RocketCall
— Анжелика Поповичева, CEO колл-центра RocketCall
6. Минимальная стоимость заказа
Снова рассмотрим на реальном примере, чтобы быть максимально объективными.
Посмотрите на скриншот (Текст со слова «ВНИМАНИЕ»). Выходит, если вы хотите работать на результат, то в отдельно взятых колл-центрах это обойдется Вам минимум в 100 000 рублей. При этом ещё ничего не ясно, что вы получите от этого телемаркетинга.
Или бывают случаи, когда хочется сначала попробовать на минимальном объеме, а потом уже, оценив качество клиентов, взять большие пакеты. Это в общем-то разумно со стороны Заказчика. Но в данном примере Виталию придется заплатить 100 000 за кота в мешке.
Как не попасться на эту уловку?
Искать компании, кто предлагает конкретные пакеты или готов предложить минимальный объём.
Искать компании, кто предлагает конкретные пакеты или готов предложить минимальный объём.
“
В своей практике мы используем тарифы, которые начинаются от 50 тёплых клиентов. Бывают такие клиенты, для кого этого много, либо кто ещё плохо знаком с нашей компанией и испытывает сомнения: для них мы идём на встречу и согласовываем индивидуальные объёмы. После этого, как правило, клиенты заказывают уже крупные объёмы.
— Анжелика Поповичева, CEO колл-центра RocketCall
— Анжелика Поповичева, CEO колл-центра RocketCall
7. Завышают цену за подготовку проекта
Перед тем как начать выполнять проект координаторам и супервайзерам колл-центра необходимо в обязательном порядке изучить продукт, разобраться во всех тонкостях и нюансах, подготовить скрипт, прописать отработку всех возможных возражений.
Как правило у каждого колл-центра есть свои шаблоны скрипта, по которым они создают любой другой скрипт.
А недобросовестность в том, что цена на подготовку проекта в каждом колл-центре слишком различается и не совсем понятно, на каких законах ценообразования получилась такая сумма.
То есть, помимо платежа за клиента, Вы должны ещё будете немалую сумму на «инсталляцию» проекта, а это от 12 000 до 90 000. И это только за подготовку! Ни о каких клиентах ещё нет речи.
А недобросовестность в том, что цена на подготовку проекта в каждом колл-центре слишком различается и не совсем понятно, на каких законах ценообразования получилась такая сумма.
То есть, помимо платежа за клиента, Вы должны ещё будете немалую сумму на «инсталляцию» проекта, а это от 12 000 до 90 000. И это только за подготовку! Ни о каких клиентах ещё нет речи.
Как не попасться на эту уловку?
Искать компании, кто предлагает единую оплату за подготовку, которая не зависит от уникальности вашего продукта.
Искать компании, кто предлагает единую оплату за подготовку, которая не зависит от уникальности вашего продукта.
8. Не возвращают деньги, в случае невыполнения своих обязательств
Да-да, бывает и такое. Вы заплатили деньги, надеялись получить клиентов, подписали договор, а в итоге ничего. Не только не получили клиентов, но и потеряли весь свой бюджет. Небольшой пример мы нашли ниже. Если вы всерьёз заняты поиском хорошего колл-центра, то для вас не составит труда найти этот же и другие подобные отзывы:
Как не попасться на эту уловку?
Внимательно читать договор предоставления услуги. В нём должно быть чётко указано на обязанности Исполнителя перед Заказчиком и регламентирован порядок действий при несоблюдении обязательств.
Внимательно читать договор предоставления услуги. В нём должно быть чётко указано на обязанности Исполнителя перед Заказчиком и регламентирован порядок действий при несоблюдении обязательств.
Многие уверяли Виталия, что работать на результат никто не будет, так как это финансово невыгодно для колл-центра.
Однако, все знают истину:
если есть спрос, то и предложение найдётся!
Однако, все знают истину:
если есть спрос, то и предложение найдётся!
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
А такие компании, кто не следит за рынком и потребностями, действительно есть.
Тем не менее, такое предложение появилось и справляется со своей задачей — колл-центр без оплаты за минуты. Переходите по ссылке и убедитесь, что настоящая оплата за результат существует. А кто не в курсе и отнекивается – посылайте к нам, поговорим!
Тем не менее, такое предложение появилось и справляется со своей задачей — колл-центр без оплаты за минуты. Переходите по ссылке и убедитесь, что настоящая оплата за результат существует. А кто не в курсе и отнекивается – посылайте к нам, поговорим!
Как вы оцените эту статью?
Читайте другие статьи
