Добро пожаловать!

Благодарим за обращение в нашу компанию!

Полное руководство по сценариям холодных звонков

Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Холодные звонки — это способ работы с клиентами, который позволяет представить товар и услуги компании новым потребителям. Метод основан на телефонных звонках. Специалисты отдела продаж звонят людям, которые зачастую не знают о бренде и не думали о покупке. Звонок может стать неожиданностью и отвлечь от текущих дел, что часто приводит к прохладному приему со стороны потенциального клиента.
В среднем холодный звонок длится не более минуты, и лишь 2% завершается продажей. Несмотря на это, метод по-прежнему популярен, но требует тщательной подготовки. В нашем руководстве вы найдете подробные инструкции, множество практических примеров и профессиональные советы по созданию эффективных сценариев для холодных звонков. В руководстве обсудим типичные ошибки, с которыми сталкиваются специалисты, расскажем, как начать разговор, как управлять возражениями клиентов и стимулировать последних к быстрому принятию решений.

Холодные звонки — это

Это метод продаж, который требует от менеджера некоторых умений: удерживать внимание клиента и работать с возражениями. При холодном обзвоне оператор/продавец пытается установить контакт с потенциальными клиентами из базы данных организации. Цель исходящих обращений — это взаимодействие с целевой аудиторией, а также вызов интереса к предлагаемым продуктам или услугам.

Задачи холодных звонков:

  • вызвать интерес к товару, бренду или услуге;
  • расширить перечень потенциальных клиентов;
  • донести информацию о новых продуктах;
  • оформить запрос на покупку товара/услуги;
  • назначить встречу, пригласить на мероприятие;
  • получить контакты ЛПР — лица, которое принимает решение

Продажа с помощью этого метода — только отдаленная цель, поэтому редко достигается сразу. Сам же прозвон считается холодным, потому что происходит контакт с человеком, который еще не знаком с вашим предложением. Как правило, абоненты относятся скептически к предложениям. Этим холодный прозвон отличается от теплого, когда оператор обращается к уже заинтересованному человеку.

Вот пример того, как не нужно начинать холодный звонок:

«Здравствуйте! Могу ли я поговорить с тем, кто принимает решения в вашей компании? Я звоню с надеждой, что вы обязательно купитесь на наше предложение и сразу же заплатите любые деньги. Это займет всего 3 часа вашего времени...»

Клик: собеседник положил трубку. Видимо, подход не был достаточно вежливым или убедительным. Скорее всего человеку на другом конце не хватает времени или желания обсуждать ваше предложение.

Утрировано — да, но холодные звонки не всегда приводят к высокой конверсии, поэтому их эффективность зависит от сценария-скрипта разговора. Если у вас есть хорошо продуманный скрипт и вы придерживаетесь его, то шансы заинтересовать потенциального клиента товаром или услугой значительно возрастают. Интерес к вашему предложению — это первый шаг к успешным продажам.

Преимущества метода холодного обзвона

Опрос, проведенный в 2021 году, показал, что 65% покупателей заинтересовались продуктом после разговора во время холодного контакта. Более того, 75% участников опроса сообщили, что купили товар или услугу после личной беседы, назначенной в результате обзвона (по данным RAIN Group).

Холодные звонки не только не утратили актуальность, но и остаются важным инструментом взаимодействия с потенциальной целевой аудиторией. В эпоху искусственного интеллекта, IT-технологий мы получаем новые знания о том, как привлекать и заинтересовывать людей.

Плюсы холодного обзвона

Привлечение новой целевой аудитории
Холодные звонки открывают двери для новых клиентов, расширяют ваш рынок. В отличие от теплых контактов, которые ограничиваются людьми, уже знакомыми с брендом, холодный прозвон позволяет охватить тех, кто еще не слышал о вашем продукте. По данным RAIN Group, 75% покупателей решились на покупку после встречи, назначенной в результате такого обзвона. Это подчеркивает, насколько важен метод для привлечения новой аудитории.
Установление доверительного контакта
Эффективный прозвон по базе потенциальных клиентов создает стабильную основу для долгосрочных отношений. Например, электронные письма могут быть проигнорированы ЦА, а звонок в подходящее время— это отличный повод для личного общения. Вероятность получения ответа на звонок в три раза выше, чем на электронное письмо. Будучи вежливым и внимательным, вы повышаете шансы на успешное установление контакта, а значит — и на дальнейшее сотрудничество.
Улучшение коммуникации с потенциальными клиентами
Практика холодных звонков помогает оттачивать навыки убеждения. Каждый звонок — это урок, который учит, как правильно подходить к разговору, как реагировать на различные ситуации. По статистике, успешность контакта увеличивается на 10% с каждыми 100 звонками, что подчеркивает важность постоянной практики. Этот опыт становится бесценным активом, который улучшает не только ваши навыки продаж, но и общую стратегию взаимодействия с клиентами.

Основные ошибки в холодных звонках

Чего нужно избегать в телемаркетинге — восемь «подводных рифов»:
  • Недостаточное количество звонков
    Обзвон по холодной базе работает по принципу больших чисел. Чем больше контактов вы совершаете, тем выше шансы на продажу. Если звонков мало, это сразу отразится на доходах.
  • Нет подготовленного скрипта
    Холодные звонки — это технология телемаркетинга, которая строится по четкому алгоритму. В нашем случае алгоритм— это скрипт разговора с потенциальным клиентом. Без сценария общение может уйти в сторону, а клиент возьмет инициативу в свои руки. В итоге вы пообщаетесь с человеком на отвлеченные темы, но не достигнете результата.
  • Договоренности не фиксируются
    Если звонок перспективен, но продажа не состоялась, нужно зафиксировать договоренности для дальнейших шагов. Сформулируйте четко промежуточный или окончательный результат общения, чтобы «не растекаться мыслями по древу» и дисциплинировать клиента. Да, менеджер должен вести разговор в нужную сторону, а не респондент, который может много говорить и еще больше обещать, но не делать.
  • Игнорирование причин отказа
    Часто отказы в холодных звонках бывают автоматическими. Люди вообще склонны сначала отказывать, особенно тем, кого не знают. Первый отказ в 80% случаев ничего не значит. Узнайте причину отказа, работайте с возражениями, чтобы повысить шансы на закрытие сделки.
  • Нет контроля
    Разговоры менеджеров должны контролироваться руководителем по специальной таблице, которая включает навыки продаж и контрольные пункты разговора. Это поможет улучшить качество переговоров — от первого слова до последнего.
  • Общение с лицом, которое не принимает решений
    Ещё раз — холодный звонок — это технология, которая работает в любом бизнесе. Но если менеджер общается с лицом, которое не принимает решений, то ни технология, ни навыки продаж не помогут. Человек просто не вправе принимать решения. Поэтому нужно убедиться, что вы разговариваете с ЛПР о покупке. В противном случае звонок может оказаться бесполезным.
  • Негативные реакции после каждого отказа
    Отказы — это часть процесса холодных звонков. Не нужно после каждого неудачного звонка рефлексировать без конца. Не стоит слишком переживать из-за каждого «нет». Что действительно нужно — так умение быстро переключаться и двигаться дальше.
  • Несоблюдение графика работы
    Отсутствие конкретного рабочего графика негативно сказывается на продажах. Например, технология не даст эффекта, если обзванивать базу по 5 минут в час. Хороший вариант — звонить 50-60 минут подряд и отдыхать 10-15 минут после каждого подхода.

Разрабатываем скрипт холодного звонка

Многие приписывают успех импровизационным способностям продавца. Однако все начинается с тщательной подготовки и разработки скрипта.

Скрипт для холодного звонка (маркетинговый сценарий) является неотъемлемым инструментом в процессе общения с потенциальными клиентами. Он помогает структурировать разговор, определяет моменты, которые нужно охватить.

Плюсы хорошо подготовленного скрипта:

  • Систематичность. Скрипт помогает поддерживать последовательность в разговоре.
  • Упрощение обучения менеджеров. Новые сотрудники могут быстрее начать работу, следуя четким инструкциям.
  • Эффективность. Сценарий сокращает время разговора и одновременно повышает его продуктивность.
  • Стандартизация. Использование одного и того же скрипта всеми операторами обеспечивает единообразие.
  • Упрощение оценки результатов. Легче анализировать/сравнивать результаты, когда все сотрудники работают по схожему сценарию.

Однако скрипт — это не жесткая рамка, которая ограничивает диалог. Он скорее помогает адаптировать разговор к различным ситуациям, запросам клиента.

Основами успешного сценария холодного звонка являются естественное поведение и умение избегать слишком формального тона. Будьте естественным, не пытайтесь угодить собеседнику, но и не ведите себя как робот.

Вместо того, чтобы пытаться определить тип личности собеседника, можно использовать стратегию «выбора приключения». Предложите собеседнику два варианта решения: найти специалистов по продажам за определенную сумму или обучить уже имеющийся персонал.

После выбора собеседником одного из вариантов задайте уточняющие вопросы, предложите рассказать подробнее о выбранном варианте и, в случае заинтересованности, назначьте встречу для обсуждения деталей. Такой подход эффективен, потому что дает клиенту выбор. Стройте сценарий холодного звонка по принципу разветвления сюжета в видеоиграх, где вы можете выбрать направление движения.

Четырехэтапный алгоритм поможет разработать скрипт холодного обзвона для отдела продаж.
1
Подготовка и сбор данных
Первый шаг в работе с холодными звонками — это тщательный анализ и сбор информации по пяти направлениям:

  • Цель звонка. Определяем конечную цель — записать клиента на встречу, пригласить на мероприятие или предложить покупку сразу.

  • Анализ продукта. Выявляем ключевые аргументы для продвижения продукта, следуя логике ХПВ: от характеристик к свойствам, преимуществам и выгодам.

  • Изучение аудитории. Прогнозируем основные ценности/потребности, которые могут иметь потенциальные клиенты.

  • Исследование конкурентов. Изучаем методы холодных звонков лидеров отрасли. Способы получения информации: воспользуйтесь техникой тайного покупателя, попробуйте трудоустройство к конкурентам или запросите информацию у коллег.

  • Внутренние ресурсы. Рассматриваем записи успешных холодных звонков, которые привели к покупке.
2
Разработка первоначального варианта скрипта
Когда предварительные данные собраны, пора приступить к созданию первой версии скрипта. В этом процессе следует сосредоточиться на трех основных аспектах, которые являются фундаментом успешных холодных звонков:

  • Структура разговора. Опирайтесь на классические методики продаж. Составьте структуру по 5-ступенчатому алгоритму: вступление, определение потребностей, представление товара, обработка возражений, завершение сделки.

  • Продолжительность разговора. Длительность контакта зависит от его цели. Для генерации лида оптимальной будет продолжительность до 5 минут. Если же цель — совершить продажу по телефону, разговор может занять больше времени, так как необходимо будет отвечать на возражения клиента. В любом случае рекомендуем ограничить время звонка 10-15 минутами. Если клиент продолжает возражать после нескольких попыток убедить его, лучше завершить разговор.

  • Адаптивность скрипта. Скрипт должен быть достаточно подробным, но важно сохранять возможность адаптации к различным ситуациям. В некоторых случаях оператор может следовать инструкциям, предоставленным системой, включая автоматизированную обработку возражений. В таких ситуациях нужно проработать тональность и настроение разговора. Этот подход работает, когда продукт хорошо изучен, а целевая аудитория четко определена.
3
Тестирование скрипта
Когда скрипт холодных звонков составлен, его нужно протестировать. Для контроля качества используйте следующий список проверок:

  • менеджер строго придерживается текста скрипта;

  • клиент не доминирует в разговоре, не перехватывает инициативу;

  • в скрипте учтены возможные возражения клиентов;

  • зафиксированы слова/фразы, которые привели к отказу.
4
Запуск скрипта
На этом этапе нужно автоматизировать использование скрипта холодных звонков. Для этого можно воспользоваться специализированными сервисами, которые предлагают:

  • централизованные создание, редактирование, обновление текста скрипта;

  • сравнение эффективности различных скриптов, а также производительности сотрудников;

  • отображение необходимых частей скрипта;

  • выявление этапов разговора, на которых чаще всего возникают проблемы;

  • интеграция всех собранных данных с системой CRM.

Первые 3 минуты холодного звонка

Первые три минуты в разговоре критически важны для формирования правильного впечатления. Используйте уверенную интонацию, будьте энергичными и дружелюбными.
  • 1
    Начало разговора
    Даже если это ваш трехсотый звонок за день, старайтесь, чтобы каждое приветствие звучало как первое.
  • 2
    Представление себя
    После приветствия представьтесь: назовите свое имя и компанию, от которой звоните. Делайте это приветливо и спокойно.
  • 3
    Ясность намерений
    Следующий шаг — объяснить причину вашего звонка. Это может быть ответ на запрос клиента, выполнение предыдущих договоренностей или звонок по рекомендации. Эти причины служат «якорями» ясности в разговоре.
  • 4
    Цель звонка
    Когда вы связали звонок с конкретной причиной, нужно четко изложить, с какой целью вы звоните. Это позволит сфокусировать разговор и сэкономит время.
  • 5
    Структурирование разговора
    Если ваш собеседник заинтересован в продолжении общения, настало время структурировать разговор. Обсудите его формат и продолжительность. Это сделает беседу более продуктивной.
  • 6
    Согласие или несогласие
    Если после структурирования разговора собеседник согласен продолжить, то вы на правильном пути. В случае несогласия выясните, что не устраивает клиента. Попробуйте найти альтернативное решение для продолжения диалога.

Заинтересованность клиента в холодном звонке

Заинтересованность клиента важна в процессе обзвона. Зачастую качество контактов оставляет желать лучшего, поскольку вы обращаетесь к людям, предполагая их интерес к вашему предложению. Вы занимаетесь генерацией лидов, отсеиваете холодную базу в поисках клиентов.

Так как вам нужно много лидов, важно не тратить время впустую. Поэтому в вашем скрипте должны быть «фильтры», которые помогут быстро оценить, насколько контакт соответствует вашим критериям. Эти «фильтры» представляют собой вопросы, которые помогут понять:

  • есть ли у собеседника интерес к продукту;
  • имеет ли он бюджет для покупки;
  • если есть бюджет и интерес, каков может быть объем потенциальной сделки.

Запросы целевой аудитории

Когда первый этап холодного звонка завершен успешно, вы создали хорошее впечатление, наступает время для второй стадии — обсуждения и выявления запросов клиента.

Для этого задействуются вопросные стратегии по методу СПИН:
  • Ситуационные. Помогают узнать текущую ситуацию клиента.
  • Проблемные. Направлены на выявление «боли» клиента, акцентируют внимание на проблеме.
  • Извлекающие. Способствуют осознанию клиентом возможных последствий, если проблема останется без внимания.
  • Направляющие. Снимают «боль» клиента и направляет его к пониманию преимуществ.
В процессе обсуждения потребностей важно оценить собеседника по нескольким критериям. Первый — имеет ли клиент интерес к сделке. Второй — является ли собеседник ЛПР. Третий — определить, что и в каком количестве потенциальный покупатель готов купить.

Как «показать» продукт

Холодные звонки подходят для презентации продукта. Презентация — это демонстрация преимуществ и выгод, которые клиент получит от покупки товара. Для того чтобы правильно подать информацию, используйте следующую схему:

  • Связь с запросами клиента. Начните с ключевого свойства продукта, которое важно для клиента.
  • Фраза-переход. Используйте специальную формулировку, чтобы плавно перейти от свойств к преимуществам.
  • Преимущество в выгоду. Покажите, как преимущество продукта превращается в конкретную выгоду для клиента.
Помимо логических выгод, не забывайте о трех дополнительных аспектах. Первый — эмоции, второй — психология ЦА, третий — социальный статус ЦА.

Расшифровка стандартных возражений клиентов

В холодных звонках менеджеры зачастую сталкиваются с возражениями, которые могут меняться в зависимости от сферы бизнеса. Однако существуют общие возражения, с которыми сталкиваются многие:

  1. «Это слишком дорого».
  2. «Я подумаю об этом».
  3. «Я сам к вам обращусь»

Клиенты могут скрывать истинные причины отказа за этими автоматическими фразами. Задача менеджера — раскрыть настоящие опасения и помочь клиенту сделать выбор.

Это дорого

Когда клиент говорит, что цена высокая, он может иметь в виду следующее:

  • «Можете сделать скидку?»
  • «У ваших конкурентов цена ниже».
  • «Это выходит за рамки моего бюджета».

Если клиент просит время на размышление, важно понять, что на самом деле он хочет сказать:

  • «Сейчас неподходящий момент».
  • «Я хочу обдумать все варианты».
  • «Мне нужно проконсультироваться с кем-то».
  • «Можно ли отложить решение?»
  • «Давайте обсудим это позже».

Я сам позвоню

Когда клиент обещает перезвонить, это может быть признаком того, что на ранних этапах холодного звонка были ошибки. Возможно, менеджеру не удалось вызвать доверие.

Журнал для обработки возражений

Рекомендуем вести специальный журнал в отделе продаж для работы с возражениями во время холодных звонков.

Журнал должен включать разделы:

  • Частые возражения. Записывайте типичные возражения клиентов, которые возникают в ходе холодных звонков, в виде вопросов.
  • Ответы на возражения. Фиксируйте возможные варианты ответов на возражения, особенно те, которые были разработаны коллективно.
  • Эффективные ответы. Отмечайте плюсы и минусы напротив ответов в зависимости от их успешности на практике.

Работа с возражениями — это практика, а не теоретические упражнения. Менеджеры должны хорошо знать все варианты ответов, а также уметь спонтанно применять их в ходе диалога.

Практика холодного обзвона

Чтобы правильно работать с возражениями, менеджер должен следовать алгоритму:

  • Активно слушать. Внимательно слушайте возражение, используйте побуждающие фразы, повторяйте последние слова в форме вопроса.
  • Выражать понимание. Ясно выразите, что вы понимаете собеседника.
  • Присоединяться. Быстро переходите от понимания к объяснению того, что именно вы поняли, пересказывая суть возражения своими словами.
  • Контраргумент. Используйте заранее подготовленные контраргументы или выгоды, которые отвечают на конкретную группу возражений.

Как обойти секретаря в B2B продажах

В сфере B2B нужно уметь обойти секретаря, чтобы добраться до ЛПР. Вот несколько хитростей, которые можно включить в скрипт:

  • Найти повод для разговора. Предложите секретарю что-то конкретное, что может заинтересовать ЛПР. Например, книгу или эксклюзивную презентацию. Можно также упомянуть «пробники» или «бонусы».
  • Использовать сложную формулировку. Составьте фразу на профессиональном «жаргоне» по специфике компании-клиента. Секретарь скорее всего не поймет суть, но может почувствовать уважение или опасение, что приведет к переадресации звонка.
  • Найти «своего» секретаря. Пусть кто-то из вашей команды позвонит и представится вашим секретарем, договорится о разговоре или встрече с ЛПР. Этот прием можно усилить, указав на ограниченное время пребывания вашего руководителя в городе.
  • Звонить вне рабочего времени секретаря. Обычно секретари работают с 9 до 18 часов. Попробуйте позвонить до или после, когда ЛПР может быть на месте.

Мониторинг холодных звонков

Менеджеры по продажам должны следить за тем, как проводятся холодные звонки. Скрипт — это только начальный этап. Важно также проверять, насколько точно сотрудники следуют установленному алгоритму. Поэтому нужно записывать телефонные разговоры с клиентами и анализировать их.

Зачем нужен мониторинг холодных звонков

Есть несколько причин, по которым стоит настроить мониторинг:

  • Накопление опыта. Записи разговоров — это ценный материал для обучения. Они могут служить примерами успешных и неудачных звонков. Анализируя их, можно совершенствовать технику холодных звонков, выявлять типичные ошибки.
  • Мотивация сотрудников. Мониторинг разговоров побуждает менеджеров придерживаться правил. Никто не хочет, чтобы его звонок стал «плохим примером» для коллег.
  • Защита интересов компании. Записи звонков могут служить доказательством в случае споров или конфликтов с сотрудниками или клиентами. Это даст компании дополнительную защиту в решении проблемных ситуаций.

Как организовать мониторинг холодных звонков

Чтобы настроить процесс мониторинга звонков, следуйте этим шагам:

  • Интеграция CRM с IP-телефонией. Это первый шаг, который позволит вам технически записывать холодные звонки для анализа.
  • Коммуникация с руководителем отдела продаж. Регулярно спрашивайте у РОП о сложных моментах в сделках. Это заставит его внимательно слушать/анализировать звонки.
  • Запросы на записи звонков. Периодически просите РОП предоставлять ссылки на лучшие или худшие разговоры. Это поможет менеджерам улучшать навыки, а также обновлять базу данных свежими примерами.
  • Разработка чек-листов для развития менеджеров. Создайте список навыков, которыми должен обладать каждый продавец. Это превратит мониторинг в объективный анализ качества телефонных разговоров, а не в субъективную оценку.

Методы оценки качества холодных звонков

В телемаркетинге используются такие инструменты оценки:

  • Лист развития операторов. Это документ, в котором перечислены необходимые навыки и критерии оценки для менеджеров по продажам. Он помогает структурировать анализ работы, выявлять области для улучшения.
  • Система «светофор». Это метод, при котором каждый аспект звонка оценивается по цветовой шкале: зеленый — все хорошо, желтый— есть недочеты, красный— срочное исправление.

Лист развития для менеджеров по продажам

Документ содержит список ключевых навыков для успешных продаж определенного продукта или услуги компании. Регулярная проверка этих навыков помогает повысить КПД холодных звонков.

Навыки в листе разбиты на пять блоков:
  • Первичный контакт:
    • корректное приветствие;
    • уточнение позиции собеседника в компании;
    • четкое объяснение причины звонка;
    • поддержание позитивного тона разговора;
    • выяснение канала, через который клиент узнал о компании;
    • использование техник вежливости и небольшого разговора для налаживания контакта;
    • проверка сайта клиента для лучшего понимания его деятельности.
    01
  • Определение потребностей:
    • вступает в процесс продаж;
    • задает структурированные вопросы для выявления потребностей;
    • использует различные типы вопросов для глубокого понимания клиента;
    • активно слушает запросы/возражения покупателя;
    • применяет метод СПИН для выявления потребностей.
    02
  • Демонстрация продукта
    • использует стратегию «цель-выгода» для подачи продукта;
    • адаптирует презентацию продукта к мотивам покупки клиента.
    03
  • Управление возражениями
    • адресует возражения клиента согласно заранее подготовленному алгоритму;
    • работает с различными типами сопротивлений и находит пути их преодоления.
    04
  • Заключение сделки
    • закрепляет достигнутые договоренности с клиентом;
    • фиксирует контактную информацию для дальнейшего общения;
    • применяет стратегии ускорения процесса закрытия сделки;
    • информирует клиента о следующих шагах после согласования сделки.
    05

Правила использования листа развития для менеджеров по продажам

Приведем несколько правил его использования:

  1. Оценка отдельных разговоров. Каждый чек-лист используется для анализа одного телефонного разговора, а не общих навыков сотрудника. Рекомендуется проводить оценку 2-3 разговоров каждого менеджера ежемесячно.

  2. Фокус на поведенческих аспектах. В чек-листе указываются конкретные поведенческие моменты:

    • приветствие клиента;
    • обращение по имени;
    • использование техники «якорь ясности»;
    • применение активного слушания;
    • использование методики СПИН;
    • предложение решений.

  3. Двоичная система оценок. Каждый навык оценивается по бинарной шкале: 0 (не выполнено) или 1 (выполнено). Баллы не суммируются. Главная задача листа развития — выявление слабых мест, работа над их устранением.

  4. Систематизация чек-листов. Все листы развития хранятся в индивидуальных папках. Это позволяет отслеживать динамику развития каждого сотрудника.

Три навыка для холодных звонков

1
Формирование ценности продукта. Менеджер умеет использовать ХВП-язык (характеристики-преимущества-выгоды), знает дополнительные преимущества продукта, историю компании, ее награды, ключевых партнеров.
2
Знание продукта. Сотрудник умеет подбирать выгоды продукта под запросы клиента, обосновывает стоимость и понимает, чем продукт отличается от аналогов конкурентов.
3
Формирование потребности у ЦА. Сотрудники владеют технологией СПИН или ее элементами, умеют не сдаваться после первого отказа клиента и «подогревать» потенциального покупателя до необходимого уровня заинтересованности.

Система оценки «Светофор» для холодных звонков

Данные с листа развития нужно проанализировать с помощью системы «Светофор». Этот инструмент позволяет наглядно оценить качество работы отдела продаж.

Принцип системы:

  • Зеленый цвет. Означает, что в звонке было использовано более 80% техник из листа развития. Это говорит о высоком качестве разговора.
  • Желтый цвет. Применено от 60% до 80% техник. Это указывает на то, что звонок был хорош, но есть пространство для улучшения.
  • Красный цвет. Использовано менее 60% техник. Такой результат сигнализирует о необходимости проанализировать разговор, выявить причины низкого качества.

Для визуализации результатов звонки переносятся в сводную таблицу, где каждый представлен отдельной ячейкой, окрашенной в соответствующий цвет. Отличный результат — это преобладание зеленого цвета в таблице, что говорит о высоком качестве работы отдела продаж. Если в отчете преобладают желтый и красный цвета, это сигнал к корректировкам.

10 сценариев холодного звонка из мировой практики

Не существует одного универсального скрипта холодного звонка для всех ситуаций. Желательно иметь несколько сценариев, чтобы подстроиться под любое обстоятельство. Например, иногда нужно задавать больше вопросов, иногда применять более личный/эмоциональный подход.
  • Начало диалога
    Самое важное в холодном звонке — это его начало. От первых фраз зависит, заинтересуется ли собеседник дальнейшим диалогом. Например, можно начать так:

    «Здравствуйте, я звоню, потому что заметил, что ваша компания недавно запустила новую линейку продуктов. Запуск новинки всегда связан со стратегическими усилиями. Мы хотели бы помочь вам...»
  • Раскройте тему сразу
    Успех холодного звонка зависит от интереса, который вы проявляете к клиенту, а также от способности заинтересовать его. Если вы хорошо подготовились и разбираетесь в теме, можно использовать такой сценарий:

    «Здравствуйте, Александр, это Евгений из [компания]. Удобно ли вам говорить сейчас? Я знаю, что вы заняты, поэтому буду краток. Мы недавно помогли транспортной компании сэкономить миллионы на доставке. Я думаю, что это может быть интересно и вам. Могу я рассказать об этом подробнее?»
  • Ускорение продаж
    Это пример сценария холодного звонка, который помогает быстро определить запросы клиента и наладить контакт.

    Сценарий выглядит так:

    • Здравствуйте, Петр! Это Евгений из [компания]. Как у вас дела?
    • Прошу прощения за беспокойство, я знаю, что ваше время ценно. Мы помогаем компаниям [кратко описать проблему, которую решаете], что позволяет [описать выгоду].
    • Могу я рассказать вам, как это может сработать для вашей компании?
    • Кто еще принимает решения по этому вопросу в вашей компании? Может быть, им тоже стоит присоединиться к нашему разговору?
    • Какие критерии помогут вам понять, подходим ли мы для решения вашей проблемы?

    Этот сценарий помогает сфокусироваться на запросах клиента и форсировать продажи.
  • Естественность в холодных звонках
    Важно быть естественным во время диалога. Людям нравится слышать дружелюбный и искренний голос. Используйте в скрипте слова «откровенно», «честно», «отлично» и другие, которые помогают создать доверительный диалог.

    Пример сценария:

    • Здравствуйте, Галина! Это [ваше имя] из [название компании]. У вас сейчас удобный момент?
    • Отлично, спасибо. Я бы хотела кратко рассказать вам о том, как мы можем помочь вашей компании в наборе торгового персонала. Если у вас есть вопросы, с радостью на них отвечу.
    • Наше агентство имеет опыт в подборе специалистов по продажам. Мы используем специализированные программы и проводим многократные проверки, что позволяет нам достигать результатов.
    • Вас интересует, как мы можем помочь вам?
  • Задействуйте жизненные истории
    Увлекательные истории из жизни могут повысить КПД холодных звонков. Например, можно начать разговор так:

    «Здравствуйте! Это [имя] из [компания]. Я ставлю перед собой амбициозную цель — помочь людям обрести дом мечты к 2024 году. Уверен, что могу помочь и вам найти жилье, соответствующее всем вашим требованиям. Если это вас заинтересует, я с радостью поделюсь подробностями».
  • Конкретика и открытость
    Не нужно утаивать что-то от собеседника, лучше быть конкретным и открытым.

    «Здравствуйте! Меня зовут [имя] из [компания]. Я звоню, потому что заметил, что вы хотите оптимизировать организацию встреч и совещаний. У нас есть продвинутая платформа, которая может помочь вам. Можете уделить 10 минут, чтобы я рассказал вам, как это работает и какие преимущества вы получите?»
  • Больше спрашивайте
    Используйте вопросы в своих сценариях, чтобы быстро получить нужную информацию:

    «Здравствуйте, это [имя]? Я из [название фирмы]. У вас есть минутка? Я знаю, вы заняты, но я кратко расскажу, как мы помогаем [описание целевой аудитории] с [проблемой, которую решаете]. Возможно, это будет интересно и вам. Могу я задать вам несколько вопросов, чтобы выяснить, подходит ли наше предложение?».
  • Стратегия «подстановки»
    Можно сразу настроить собеседника на доверительный разговор, если заранее объявить, что ничего не продаете.

    «Добрый день! Это [имя] из [компания]. Я понимаю, что у вас много дел, поэтому постараюсь быть краткой. Я не собираюсь вам ничего продавать, просто хочу обсудить, как мы можем быть полезны друг другу в [контексте цели звонка]».
  • Выстраивайте взаимопонимание
    Начинайте холодный звонок с обращения по имени и краткого представления, затем переходите к цели звонка.

    «Здравствуйте, [имя собеседника]! Меня зовут [ваше имя] из [компания]. Хотел бы поговорить с вами о [название услуги], которая может увеличить ваш уровень продаж. Вам удобно обсудить это в среду около 10 утра?».
  • Искренний интерес к продукту
    Важно «влюбиться» в то, что вы предлагаете. Это поможет вам звучать естественно и убедительно.

    «Здравствуйте, я [имя] из [компания]. Я живу в этом районе уже 20 лет и очень его люблю. Узнала, что вы продаете свой дом, и хотела бы помочь вам найти покупателя. Могли бы мы встретиться и обсудить детали?»
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Холодные звонки могут показаться сложным делом, но с правильным подходом и инструментами они могут стать эффективным средством продаж. Мы обсудили основные принципы и техники, которые помогут сделать холодные звонки более продуктивными и менее стрессовыми.
Читайте другие статьи
Made on
Tilda