Добро пожаловать!

Благодарим за обращение в нашу компанию!

Полное руководство по сценариям холодных звонков

Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Холодные звонки ― это инструмент отдела продаж позволяющий привлечь новых потребителей, рассказать о товарах и услугах предприятия. Специфика этого метода маркетинга заключается в том, что специалист звонит абонентам, которые в основном не знакомы с брендом и не планируют покупать продукт. Звонок застает их врасплох, может отвлечь от важного дела, поэтому отдел холодных звонков, как правило, сталкивается с холодной реакцией.
90% холодных звонков занимают не больше минуты. Примерно 3% приводят к продаже. Метод остается востребованным, но важна грамотная организация холодных звонков. В статье расскажем, почему.

Цели холодных звонков

Сотрудники отдела продаж обзванивают абонентов, которые не относятся к целевой аудитории. Фирмы используют холодные звонки, как инструмент маркетинга, чтобы:

  • начать взаимодействие, вызвать интерес к бренду, продукту;
  • расширить базу заказчиков;
  • рассказать о новинках;
  • оформить заявку;
  • пригласить на мероприятие, назначить личную встречу;
  • получить контактные данные директора или другого лица, принимающего решение (ЛПР).
Продажа ― это более отдаленная цель. В редких случаях ее удается достичь с помощью холодного обзвона.

Преимущества метода холодного обзвона

  • Экономия
    Для сбора данных и привлечения потенциальных заказчиков нужна только корпоративная связь. Не обязательно нанимать штат операторов. Можно сотрудничать с колл-центром на аутсорсинге.
  • Быстрая коммуникация
    Оператор сразу определяет настроение человека, его отношение к звонку, бренду, товару или услуге. В соответствии с этим решает, как дальше вести общение, чтобы добиться цели.
  • Повышение узнаваемости бренда
    Чем больше звонков по холодной базе, тем больше людей узнает о бренде. В результате повышается спрос на продукцию.
  • Сниженная цена лида
    При холодных звонках стоимость лида ниже, если сравнивать с контекстной рекламой.
  • Исследовательский потенциал
    Холодный обзвон ― один из способов маркетингового исследования. После нескольких контактов становится понятно, как люди относятся к продукту, какие у них сомнения, нужно ли дорабатывать продукт.
  • Вероятность быстрого результата
    Несколько звонков с интервалами могут прогреть аудиторию, привести к продаже.

Разница между холодными и теплыми звонками

В случае с теплым обзвоном, операторы работают с людьми, которые уже знакомы с брендом и продуктом, в определенной степени заинтересованы в покупке. Общение получается более доверительным. Сначала сотрудник определяет готовность человека к беседе, затем ненавязчиво предлагает услуги или товары. Теплый обзвон ― это дополнительный стимул к продаже. Не все сразу соглашаются на покупку, многие берут время на размышления.

Холодные звонки: кому подходит услуга

Преимущественно холодные звонки используются в B2B. Операторы работают с базами, в которых представлены контакты ответственных лиц. Сложность заключается в том, что поговорить напрямую с ЛПР трудно. Обычно на звонки отвечают секретари, они же решают, передавать дальше полученную информацию или нет.

Холодный прозвон в B2C используется реже. Метод эффективен для тех, кто предлагает массовый продукт. Например, для провайдеров интернета.

Рекомендации по организации холодного обзвона и его проведению

Легко принимайте отказы

При холодном обзвоне вероятность отказов очень высока. К этому необходимо привыкнуть и воспринимать как часть работы. Можно обсуждать такие ситуации с коллегами, делиться опытом.

Если потенциальный потребитель отказывает, попробуйте ненавязчиво спросить о причинах. Это часть исследования. Информация поможет понять человека, а также его отношение к товару или услуге. На отказах нужно учиться выстраивать коммуникацию.

Ориентируйтесь на быстрое обучение, а не на быстрые продажи

Не стоит ожидать от холодных звонков быстрых продаж. Необходимо долго учиться. Эксперты рекомендуют тренироваться на одном и том же сценарии, находить в нем слабые места, вносить правки и пробовать снова. Если в 50% случаев он будет приводить к достижению поставленной задачи, значит, он рабочий.

Хорошо помогают дневники, в которых необходимо отмечать неудачи, анализировать ситуации, прописывать, чему научились.

Если отказы постоянные, необходимо поговорить с более опытными коллегами. Они могут поделиться полезными знаниями.

Автоматизируйте работу

Пользуйтесь сервисами, которые помогают экономить время:
  • ConnectAndSell. Программа автоматически набирает номера, переносит телефонные базы и выполняет другие функции. Оператор сразу переходит к общению.
  • Salesloft. Система для управления всеми процессами в продажах.
  • DiscoverOrg. Упрощает работу с номерами и клиентскими базами, позволяет проводить онлайн-конференции и т. д.
Сервисы можно использовать комплексно.

Берегите время!

Перед обзвоном рекомендуем составлять списки абонентов, которые могут заинтересоваться вашим предложением. Не стоит тратить время на безрезультатные уговоры.

Отбор можно проводить по таким критериям:
  • сфера деятельности;
  • бюджет;
  • расположение, филиалы.

Про абонента важно знать:
  • должность;
  • сервисы, которыми он пользуется на работе;
  • информацию о его руководстве.

Старайтесь подключать актерские способности

Холодные звонки проводятся по сценариям. Специалист принимает на себя определенную роль, проявляет эмоции, не читает с листа. Важно избегать ассоциаций с роботом, который работает по заданной программе. В таком случае трудно получить отклик.

Скрипты или сценарии разговоров

Скрипт ― это инструкция, в которой описаны реплики и варианты развития диалога. Операторы ориентируются на него, получают возможность управлять беседой.

Сценарии бывают жесткими и гибкими. Первые применяются для продажи недорогих товаров и услуг. Они рассчитаны на несколько вариантов развития диалога. Оператор четко придерживается рекомендаций, не отступает от них.

Для работы со сложными продуктами используются гибкие скрипты. С ними работают только опытные сотрудники, которые умеют подходить к общению творчески, мгновенно реагировать на возражения, подбирать убедительные аргументы.

Пример типичного разговора во время холодного прозвона

Приведем пример диалога потенциального покупателя и продавца:

― Алло!

― Добрый день! Меня зовут Иван. Звоню по поводу программного обеспечения, которое может быть для вас полезным. Уделите пару минут?

― Я сейчас занят.

― Мы предоставим вам бесплатные тестовые версии.

― Нам неинтересно.

На этом звонок обычно прерывается. Примерно один человек из ста соглашается на предложение. Репутация продавца страдает.

Дальше расскажем, как нужно выстраивать диалог, чтобы повысить процент конверсии.

Структура работающего скрипта

1
Приветствие
К собеседнику необходимо обращаться по имени. Это правило хорошего тона, делового общения, а также способ привлечения внимания. Тем самым оператор дает понять, что владеет всей доступной информацией о клиенте.
2
Знакомство
После приветствия и обращения рекомендуем выдержать небольшую паузу. Это позволит собеседнику поздороваться в ответ и сориентироваться.

После этого нужно представиться, назвать компанию-продавца. Можно одной фразой сообщить о сфере деятельности. Например, провайдер проводного интернета для загородных офисов.

Дежурный вопрос: «Есть ли у вас пара минут?» ― не всегда нужно использовать. Если собеседник занят, он сразу скажет об этом. Кроме того, эта фраза может вызвать негатив и даст возможность собеседнику сразу сбросить звонок.
3
Информация о цели звонка.
Потенциальному клиенту нужно знать, зачем ему звонит представитель незнакомой компании. Цель можно обозначить разными способами.

Техника «Мы–Вы» ориентирована на взаимосвязь. Например, «Валентина Дмитриевна, ваша компания занимается организацией банкетов. Мы привлекаем клиентов в кафе и рестораны. Поэтому я звоню».

Метод «В лоб» предполагает прямоту. Менеджер сразу сообщает, зачем звонит. В этом случае высок риск мгновенного отказа.

Техника «Есть ли смысл» ― это способ выявить, насколько потенциальный клиент подходит компании-продавцу.
4
Вопросы
Если удалось договориться об отправке коммерческого предложения, то нужно задать несколько вопросов, чтобы прислать нужный документ. Если потенциальный клиент согласился на проведение аудита или посещение торговой точки, офиса, дополнительно ничего спрашивать не стоит.

Вопросов должно быть не более трех. Их продумывают заранее, чтобы закрыть основные потребности.
5
Предложение, направленное на результат
Если удается дойти до этого пункта, то потенциальному заказчику можно предложить конкретный продукт. Например, «Судя по вашим ответам вам подойдет… Я вышлю коммерческое предложение, завтра перезвоню и уточню ваше решение. Если все устроит, начнем работать».
6
Отработка возражений
Скрипты нужно составлять с ориентиром на возражения «неинтересно», «дорого», «подумаю». Блок с наиболее вероятными возражениями поможет менеджеру сориентироваться.

Универсальная рекомендация по отработке выглядит так:

  • согласиться: «Вы правы, у нашей компании не самые низкие цены на рынке»;

  • перевести общение на выгоду: «Клиенты доверяют нам за качество услуг. Поэтому им не приходится платить дважды»;

  • призыв: «В наших соцсетях и на сайте есть отзывы клиентов о наших услугах. В письме с коммерческим предложением будут ссылки на наши каналы».
7
Завершение
В конце беседы нужно договориться о следующем шаге, поблагодарить собеседника за уделенное время, попрощаться.

Советы по разработке скрипта

Для разработки скриптов не стоит пользоваться универсальными шаблонами. Важно учитывать отрасль компании-продавца, цели обзвона, потребности потенциальных заказчиков.

При написании сценария нужно определить конкретный измеримый результат и повод для звонка.

Примеры результатов: отправка коммерческого предложения, назначение встречи, продажа.

Примеры поводов: решить проблему клиента, предложить более выгодные условия, провести аудит, предоставить бесплатную пробную версию программы и пр.

При обзвоне компаний нужно подготовиться к контакту с блокером. Это сотрудник, который выходит на связь, но не принимает решений. Например, секретарь. Важная и сложная задача для продавца ― обойти блокера и получить контакты ЛПР (управленца, менеджера, снабженца, программиста или другого специалиста).

Способы обхода секретаря

  1. Представьтесь, назовите свою компанию, попросите соединить с нужным специалистом. Важно дважды использовать слово «пожалуйста». Пример: «Добрый день! Меня зовут Мария. Я представляю производителя металлоконструкций (название). Могу я, пожалуйста, поговорить с Андреем Владимировичем, пожалуйста?»

  2. Попросите о помощи. «Здравствуйте! Это Ольга из компании (название). Мне нужна небольшая помощь, пожалуйста».

  3. Если имя ЛПР неизвестно, попросите секретаря соединить вас с определенным отделом.

  4. Упомяните о решении проблемы клиента: «Я звоню по поводу аудита вашего сайта. Ранее с нами связывался ваш директор по этому вопросу».

Доработка скрипта

Скрипты составляются по результатам аналитики. Сценарии разговоров проходят множество тестов и постоянно дорабатываются. При этом эффективность любых скриптов, в том числе тщательно проработанных, зависит от ситуации.
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Главное при подготовке сценариев и во время холодного обзвона ― оставаться вежливыми, тактичными, ценить время собеседника.
Читайте другие статьи
Made on
Tilda