Кто такой тёплый клиент
и чем он отличается от лида?
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Кто такой лид?
Кто такой теплый клиент?
Лид = теплый клиент?
Что лучше «Лид» или «Теплый клиент»?
Сейчас эти вопросы заботят многих владельцев бизнеса. А возникать они стали после того как многие компании начали использовать в своих предложениях услуг фразы «Лид» и «Теплый клиент», совершенно не понимая их критичную разницу. Давайте разбираться. Сейчас всё расскажем и покажем на схеме, которую мы подготовили специально для этой статьи.
Кто такой теплый клиент?
Лид = теплый клиент?
Что лучше «Лид» или «Теплый клиент»?
Сейчас эти вопросы заботят многих владельцев бизнеса. А возникать они стали после того как многие компании начали использовать в своих предложениях услуг фразы «Лид» и «Теплый клиент», совершенно не понимая их критичную разницу. Давайте разбираться. Сейчас всё расскажем и покажем на схеме, которую мы подготовили специально для этой статьи.
И тот и другой термин обозначает общую суть – это потенциальные клиенты. Главное их отличие – степень готовности и заинтересованности двигаться дальше по вашей воронке продаж. Иными словами, их ликвидность – скорость превращения в реальные деньги.
Мы подготовили специальную схему, которая точно отображает разницу между лидом и тёплым клиентом.
Мы подготовили специальную схему, которая точно отображает разницу между лидом и тёплым клиентом.
Разница между лидом и тёплым клиентом на схеме
Давайте вместе разберем все максимально подробно.
Кто такой лид?
Лид – это потенциальный клиент, проявивший первичный «холодный» интерес. Это тот, у кого есть опосредованный интерес или что-то похожее на реальную потребность.
Лид в случае холодных звонков
Лид – тот, кто не сказал сразу «Нет». Такой потенциальный клиент может выслушать ваше предложение, почувствовать в подсознании, что ему это может быть полезно и применимо. Он не сказал сразу «мне не интересно» и не положил трубку в момент общения с оператором, но и не проявил особого интереса. Конечно, для холодных звонков это уже достижение. Однако впереди с ним предстоит ещё масса работы.
Для справки:
При нашей работе по проекту «Привлечение клиентов», такие контакты, кто пошел на первичный контакт, остаются в работе оператора колл-центра. Оператор отправляет этому клиенту КП, а через некоторое время связывается с ним повторно, чтобы «протолкнуть» его далее по воронке, ответить на вопросы и закрыть новые возражения, превращая тем самым из «Лида» в «Теплого клиента». Если эта трансформация не состоялась, то такой клиент и не передаётся заказчику – он его не оплачивает. Вот где спрятана та самая разница!
При нашей работе по проекту «Привлечение клиентов», такие контакты, кто пошел на первичный контакт, остаются в работе оператора колл-центра. Оператор отправляет этому клиенту КП, а через некоторое время связывается с ним повторно, чтобы «протолкнуть» его далее по воронке, ответить на вопросы и закрыть новые возражения, превращая тем самым из «Лида» в «Теплого клиента». Если эта трансформация не состоялась, то такой клиент и не передаётся заказчику – он его не оплачивает. Вот где спрятана та самая разница!
Итак, Лид ≠ Тёплый клиент
Тёплый клиент – более ликвидный актив
Знаете где происходит самый большой «слив» лидов? Правильно, на этапе отработки первичных возражений. Как правило, больше 70% таких потенциальных клиентов «теряются» именно здесь. И это даже у опытных телемаркетологов!
Как раз здесь, после отработки всех возражений, «холодный» лид трансформируется в «тёплого» клиента. Работа с возражениями может длиться как 1 день, так и 2 недели – все зависит от сферы товара или услуги, технологичности и сложности самого продукта и, конечно же, от его стоимости.
Именно поэтому тёплые клиенты ценятся гораздо дороже, чем лиды – ведь с ними уже проведена добрая половина работы на пути к заветному этапу заключения сделки. А значит они более ликвидны – быстрее могут превратиться в деньги на балансе вашей компании.
Кроме того, тёплые клиенты уже гораздо более лояльны к вашей компании, они отдают больше предпочтения именно вам, нежели конкурентам. А значит следующие движения клиента по воронке будут уже не таким трудоёмкими. Но постараться всё равно придётся: тёплый клиент – ещё не тот, кто уже завтра будет готов оплатить ваш счёт! Но такие случаи тоже не редкость.
Как раз здесь, после отработки всех возражений, «холодный» лид трансформируется в «тёплого» клиента. Работа с возражениями может длиться как 1 день, так и 2 недели – все зависит от сферы товара или услуги, технологичности и сложности самого продукта и, конечно же, от его стоимости.
Именно поэтому тёплые клиенты ценятся гораздо дороже, чем лиды – ведь с ними уже проведена добрая половина работы на пути к заветному этапу заключения сделки. А значит они более ликвидны – быстрее могут превратиться в деньги на балансе вашей компании.
Кроме того, тёплые клиенты уже гораздо более лояльны к вашей компании, они отдают больше предпочтения именно вам, нежели конкурентам. А значит следующие движения клиента по воронке будут уже не таким трудоёмкими. Но постараться всё равно придётся: тёплый клиент – ещё не тот, кто уже завтра будет готов оплатить ваш счёт! Но такие случаи тоже не редкость.
Разница между лидами и тёплыми клиентами
Подведём небольшой итог, разложив по пунктам особенности тёплых клиентов по сравнению с лидами:
1
Тёплый клиент ближе по воронке продаж к сделке
2
У тёплого клиента меньше вопросов и негатива к вашему продукту: называя его тёплым, мы предполагаем, что его возражения уже отработаны
3
Тёплый клиент более лоялен к товару/услуге именно вашей компании, чем к продукту конкурента
И ещё раз, Лид ≠ Тёплый клиент
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Многие колл-центры, предоставляя свои услуги телемаркетинга с оплатой за результат, готовы гарантировать вам именно таких лидов, бОльшую часть которых вы потеряете на самом первом этапе первичной отработки возражений. Просто потому что эти «потенциальные клиенты» не отказали оператору сразу, а дослушали его предложение. Заказывая лиды, будьте готовы продолжать работу «в холодную» и не рассчитывайте на большой поток положительной обратной связи.
А лучше оцените рентабельность привлечения сразу тёплых клиентов, например, в нашем калькуляторе (переходите по ссылке!).
А лучше оцените рентабельность привлечения сразу тёплых клиентов, например, в нашем калькуляторе (переходите по ссылке!).
Как вы оцените эту статью?
Читайте другие статьи
