Что такое IVR и как это работает: простое объяснение для бизнеса

Когда человек звонит, система сначала проигрывает приветствие, затем предлагает несколько вариантов действий. После выбора звонок уходит по заранее настроенному маршруту: к нужному отделу, в очередь поддержки или к информативному блоку. Такой процесс сокращает время ожидания и уменьшает количество лишних переключений.

Система помогает разгружать сотрудников и ускоряет обработку звонков. Клиент быстрее получает нужную информацию, а операторы занимаются только теми задачами, где нужна живая консультация.

IVR принимает звонки в любое время суток и даёт базовые ответы даже тогда, когда офис закрыт. Для клиента это ощущается как порядок и удобство: компания реагирует быстро и стабильно, что влияет на восприятие бренда.

Когда звонки распределяются автоматически, уменьшается количество неверных переключений и повторных обращений. Компании тратят меньше ресурсов на рутинные функции — тот же объём звонков обрабатывается меньшим количеством операторов.

Работа начинается с анализа типичных звонков: какие вопросы повторяются, какие направления нужны чаще всего, какие обращения занимают больше времени. На основе этого составляют простое дерево меню — без лишних веток и сложных формулировок. Затем делают тестовую настройку, прослушивают маршруты и проверяют, насколько удобно пользователю пройти путь от начала до соединения. Только после этого система запускается на реальных звонках.

Лучше не делать длинное меню — человек не должен запоминать цепочку вариантов. Если в структуре больше трёх уровней, стоит её упростить. Перед запуском меню полезно прогнать через сотрудников: если они путаются или теряют нить, клиенту будет ещё сложнее. Хорошая практика — оставить возможность вернуть звонок в начало или сразу перейти к оператору.

Мини-чек-лист правильного IVR:

• меню должно быть коротким;
• формулировки — чёткими и без редких терминов;
• максимум три уровня вложенности;
• в меню должна быть возможность быстро соединиться с оператором;
• сценарии нужно обновлять, если меняются процессы или услуги.

Расхожее мнение, что люди «не любят роботов», на деле связано не с технологией, а с неудобной настройкой. Если пункты меню понятны, маршруты короткие, а сценарии помогают быстрее получить нужную информацию, большинство клиентов воспринимает такую систему как норму.

IVR помогает там, где звонков много и люди обращаются с разными вопросами. В рознице он снижает нагрузку на администраторов, в доставке ускоряет уточнение заказов, в медицине распределяет обращения по кабинетам и услугам, в банках помогает быстро попасть в нужный отдел без лишних переключений. Чем разнообразнее задачи, тем заметнее эффект.

Система особенно полезна, если компания принимает много звонков, имеет несколько направлений работы или получает обращения поздно вечером и ночью. Если сотрудники часто не успевают отвечать, возникают очереди на линии или клиенты регулярно спрашивают одни и те же вещи — это прямой сигнал, что автоматизация поможет.

Где IVR must-have:

• медицинские и сервисные центры;
• доставки и курьерские службы;
• сети с большим количеством филиалов;
• компании с круглосуточным обслуживанием.

Где лишний:

• микробизнес с одним видом услуг;
• редкие консультации, где нужен только живой контакт;
• компании без входящего потока.

IVR помогает любому бизнесу — от маленькой точки до крупной сети — навести порядок в звонках и ускорить обслуживание. Простое голосовое меню разгружает сотрудников, делает путь клиента понятным и снижает вероятность ошибки.

Попробуйте запустить базовый сценарий: даже минимальная автоматизация покажет, где процессы работают эффективно, а где их нужно доработать.