Что такое IVR и как это работает?
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
IVR (Interactive Voice Response) — это технология, позволяющая взаимодействовать с телефонной системой с помощью голосовых команд или тонального набора. Система способна распознавать речь, синтезировать ответы, записывать разговоры и создавать отчетность, интегрироваться с внешними базами данных, а также принимать и отправлять SMS. IVR активно используется в контакт-центрах, сервисах самообслуживания, продажах и опросах. Это удобный способ взаимодействия с компаниями.
История развития технологии началась в 1960-х годах, когда были разработаны первые системы автоматического ответа. С тех пор IVR технологии значительно эволюционировали, и теперь они включают передовые функции, такие как распознавание речи и синтез речи, что делает взаимодействие с системой более естественным и удобным для пользователей. Современные системы могут интегрироваться с внешними базами данных.
Преимущества интерактивного голосового меню включают:
Преимущества интерактивного голосового меню включают:
- Снижение нагрузки на операторов контакт-центров.
- Повышение уровня обслуживания.
- Удобство и доступность для пользователей.
- Возможность автоматизации рутинных задач.
Как работает IVR
Распознавание речи — позволяет системе понимать и интерпретировать голосовые команды пользователя. Современные технологии распознавания речи способны обрабатывать естественную речь, что делает взаимодействие с системой более удобным и интуитивно понятным. Это особенно важно для контакт-центров и сервисов самообслуживания, где скорость и точность распознавания могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов.
Синтез речи позволяет генерировать голосовые ответы на запросы пользователей. С помощью синтеза речи система может предоставлять информацию, отвечать на вопросы и направлять пользователя по меню.
Запись разговоров и создание отчетности — важная функция, которая помогает контролировать качество обслуживания и анализировать взаимодействие с клиентами. Записанные разговоры могут быть использованы для обучения сотрудников, улучшения скриптов и выявления типичных ошибок. Кроме того, отчетность позволяет руководителям получать статистику по звонкам и принимать обоснованные решения.
Интеграция с внешними базами данных позволяет IVR получать и обновлять информацию в реальном времени. Это особенно важно для банков, страховых компаний и других организаций, где необходимо быстро и точно предоставлять информацию. Например, клиент может узнать баланс своего счета или статус заявки, просто позвонив в систему IVR.
Прием и отправка SMS — дополнительная функция, которая расширяет возможности взаимодействия с клиентами. Система может отправлять SMS с подтверждением операций, напоминаниями или рекламными сообщениями, а также принимать SMS-запросы от пользователей.
Синтез речи позволяет генерировать голосовые ответы на запросы пользователей. С помощью синтеза речи система может предоставлять информацию, отвечать на вопросы и направлять пользователя по меню.
Запись разговоров и создание отчетности — важная функция, которая помогает контролировать качество обслуживания и анализировать взаимодействие с клиентами. Записанные разговоры могут быть использованы для обучения сотрудников, улучшения скриптов и выявления типичных ошибок. Кроме того, отчетность позволяет руководителям получать статистику по звонкам и принимать обоснованные решения.
Интеграция с внешними базами данных позволяет IVR получать и обновлять информацию в реальном времени. Это особенно важно для банков, страховых компаний и других организаций, где необходимо быстро и точно предоставлять информацию. Например, клиент может узнать баланс своего счета или статус заявки, просто позвонив в систему IVR.
Прием и отправка SMS — дополнительная функция, которая расширяет возможности взаимодействия с клиентами. Система может отправлять SMS с подтверждением операций, напоминаниями или рекламными сообщениями, а также принимать SMS-запросы от пользователей.
Основные сферы применения технологии
Контакт-центры — одна из ключевых областей. Благодаря IVR они могут эффективно распределять входящие звонки, направляя их к нужным специалистам, а также предоставлять клиентам информацию без участия оператора. Система распознавания речи и синтеза речи позволяет быстро получать ответы, что снижает нагрузку на операторов и повышает удовлетворенность.
Сервисы самообслуживания также активно используют IVR для автоматизации рутинных задач. Например, клиенты могут использовать его для проверки баланса счета, оплаты услуг или получения информации о статусе заказа. Интеграция с внешними базами данных дает актуальную информацию в реальном времени.
В сфере продаж IVR помогает автоматизировать обработку заказов и консультаций. Клиенты могут оставлять заявки на покупку товаров или услуг, получать информацию о текущих акциях и скидках, а также записываться на консультации. Прием и отправка SMS через IVR позволяет компаниям оперативно информировать клиентов о статусе их заказов или предстоящих мероприятиях.
Опросы и сбор обратной связи также являются областью применения IVR. Компании могут проводить автоматизированные телефонные опросы, собирая ценную информацию о мнении клиентов и их предпочтениях. Запись разговоров и создание отчетности позволяет анализировать полученные данные и принимать обоснованные решения для улучшения качества обслуживания.
Сервисы самообслуживания также активно используют IVR для автоматизации рутинных задач. Например, клиенты могут использовать его для проверки баланса счета, оплаты услуг или получения информации о статусе заказа. Интеграция с внешними базами данных дает актуальную информацию в реальном времени.
В сфере продаж IVR помогает автоматизировать обработку заказов и консультаций. Клиенты могут оставлять заявки на покупку товаров или услуг, получать информацию о текущих акциях и скидках, а также записываться на консультации. Прием и отправка SMS через IVR позволяет компаниям оперативно информировать клиентов о статусе их заказов или предстоящих мероприятиях.
Опросы и сбор обратной связи также являются областью применения IVR. Компании могут проводить автоматизированные телефонные опросы, собирая ценную информацию о мнении клиентов и их предпочтениях. Запись разговоров и создание отчетности позволяет анализировать полученные данные и принимать обоснованные решения для улучшения качества обслуживания.
Преимущества интерактивного голосового меню
Одним из главных преимуществ интерактивного голосового меню является повышение эффективности обслуживания клиентов. Система позволяет сама находить ответы на часто задаваемые вопросы, осуществлять бронирование или узнавать статус заказа без участия оператора. Это значительно сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность. Благодаря возможности интеграции с внешними базами данных, IVR может предоставлять актуальную информацию в режиме реального времени.
Снижение трат на персонал — еще одно важное преимущество интерактивного голосового меню. Система позволяет автоматизировать рутинные задачи, не нужно много операторов. Это важно для крупных компаний с высоким объемом входящих звонков. Автоматизация процессов с помощью IVR помогает сократить расходы на обучение и содержание персонала.
Доступность интерактивного голосового меню делает его незаменимым инструментом для бизнеса. Система работает круглосуточно, обеспечивая возможность получения информации и выполнения действий в любое время суток. Это полезно для компаний, работающих на международном рынке, где клиенты находятся в разных часовых поясах. Возможность приема и отправки SMS также расширяет функционал.
Улучшение качества обслуживания — еще одно значительное преимущество интерактивного голосового меню. Система IVR позволяет записывать разговоры и создавать отчетность, что помогает анализировать работу контакт-центра и выявлять области для улучшения. Благодаря этому, компании могут постоянно совершенствовать свои услуги и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, использование технологий распознавания и синтеза речи делает взаимодействие с IVR более естественным и удобным для пользователей.
Снижение трат на персонал — еще одно важное преимущество интерактивного голосового меню. Система позволяет автоматизировать рутинные задачи, не нужно много операторов. Это важно для крупных компаний с высоким объемом входящих звонков. Автоматизация процессов с помощью IVR помогает сократить расходы на обучение и содержание персонала.
Доступность интерактивного голосового меню делает его незаменимым инструментом для бизнеса. Система работает круглосуточно, обеспечивая возможность получения информации и выполнения действий в любое время суток. Это полезно для компаний, работающих на международном рынке, где клиенты находятся в разных часовых поясах. Возможность приема и отправки SMS также расширяет функционал.
Улучшение качества обслуживания — еще одно значительное преимущество интерактивного голосового меню. Система IVR позволяет записывать разговоры и создавать отчетность, что помогает анализировать работу контакт-центра и выявлять области для улучшения. Благодаря этому, компании могут постоянно совершенствовать свои услуги и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, использование технологий распознавания и синтеза речи делает взаимодействие с IVR более естественным и удобным для пользователей.
Типичные ошибки
Первая — сложные и запутанные меню. Клиенты часто сталкиваются с многослойными меню, где трудно найти нужный пункт. Это может вызвать раздражение и желание прекратить звонок. Чтобы избежать этого, важно создать интуитивно понятное и логичное меню, где каждый шаг предельно ясен и не требует долгих раздумий.
Недостаточная интеграция с базами данных — еще одна распространенная ошибка. Если IVR не может предоставить актуальную информацию о клиенте или его запросе из-за отсутствия интеграции с базами данных, это существенно снижает ее эффективность. Интеграция с базами данных позволяет предоставлять персонализированные ответы и ускоряет процесс обслуживания.
Отсутствие возможности общения с оператором также является серьезным недостатком. Не всегда автоответчик способен решить все проблемы. Важно предусмотреть возможность быстрого переключения на живого оператора, чтобы клиент мог получить помощь, если автоматизированный сервис оказался недостаточным.
Неправильное распознавание речи — еще одна проблема, с которой могут столкнуться пользователи. Если система неправильно распознает запросы, это приводит к повторным попыткам и потере времени. Для улучшения распознавания речи важно использовать современные технологии и регулярно обновлять словари и базы данных.
Чтобы избежать этих ошибок, следует учитывать такие рекомендации:
Недостаточная интеграция с базами данных — еще одна распространенная ошибка. Если IVR не может предоставить актуальную информацию о клиенте или его запросе из-за отсутствия интеграции с базами данных, это существенно снижает ее эффективность. Интеграция с базами данных позволяет предоставлять персонализированные ответы и ускоряет процесс обслуживания.
Отсутствие возможности общения с оператором также является серьезным недостатком. Не всегда автоответчик способен решить все проблемы. Важно предусмотреть возможность быстрого переключения на живого оператора, чтобы клиент мог получить помощь, если автоматизированный сервис оказался недостаточным.
Неправильное распознавание речи — еще одна проблема, с которой могут столкнуться пользователи. Если система неправильно распознает запросы, это приводит к повторным попыткам и потере времени. Для улучшения распознавания речи важно использовать современные технологии и регулярно обновлять словари и базы данных.
Чтобы избежать этих ошибок, следует учитывать такие рекомендации:
- Создавайте простые и понятные меню.
- Интегрируйте IVR с актуальными базами данных.
- Обеспечьте возможность связи с оператором.
- Используйте современные технологии для распознавания речи.
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Читайте другие статьи
