Этапы протекания конфликта
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Конфликт — социальное явление, ситуация, в которой две или более сторон имеют противоречия, противоположные интересы, цели. У них разные ценности или мнения, есть претензии друг к другу. Может возникать в разных сферах жизни, включая личные отношения, рабочую среду, социальные группы, политические и международные отношения. Бывают открытыми и скрытыми.
Причины и модель поведения при конфликтах индивидуальная в каждом отдельном случае, но можно выделить несколько типовых стадий развития. Понимание этих этапов помогает в разрешении проблемы и восстановлении взаимоотношений.
Причины и модель поведения при конфликтах индивидуальная в каждом отдельном случае, но можно выделить несколько типовых стадий развития. Понимание этих этапов помогает в разрешении проблемы и восстановлении взаимоотношений.
Стадии развития
Мы часто сталкиваемся с конфликтами — дома, на работе, на улице, в интернете, но единицы задумываются над тем, как они возникают и почему. У каждого конфликта есть несколько стадий, рассмотрим ниже каждую из них.
Зарождение
Зарождение — это начальная стадия, на которой возникают предпосылки для разногласий, но самого столкновения пока еще нет. Можно выделить следующие причины:
- неправильная интерпретация ситуации;
- накопление напряжения в результате небольших недоразумений;
- разные интересы, ценности;
- коммуникационные барьеры;
- социальные или культурные различия;
- эмоциональные факторы.
Эскалация
Эскалацией конфликта является этап, когда напряженность в отношениях между сторонами усиливается, приводя к более серьезным, разрушительным последствиям. Здесь недопонимания, скрытые мотивы, недосказанность могут переродиться в открытое противостояние сторон.
Для разрешения этого этапа важно установить эффективную коммуникацию, построить открытый диалог, найти общий язык, точки понимания между сторонами, чтобы выйти на компромиссные решения, которые удовлетворяют обе стороны.
Для разрешения этого этапа важно установить эффективную коммуникацию, построить открытый диалог, найти общий язык, точки понимания между сторонами, чтобы выйти на компромиссные решения, которые удовлетворяют обе стороны.
Кризис
В этой фазе конфликт достигает своего пика, противостояние может начаться со словесных разногласий и закончиться физическим столкновением. Особенно опасно, когда в разлад вовлекаются группы, появляется групповая агрессия, насилие, а в самых сложных случаях событие привлекает внимание широкой общественности или международного сообщества.
Основные способы разрешения на этой стадии — поиск компромисса, медитации, привлечение посредников.
Основные способы разрешения на этой стадии — поиск компромисса, медитации, привлечение посредников.
Пик конфликта и нарастающее напряжение
Этот этап конфликта один из самых опасных, так как может привести к открытому противостоянию. Один из участников взаимодействия может перейти в наступление с целью нанесения ущерба противнику, или же оба открыто заявляют о своих позициях, выдвигают требования.
Часто участники не могут объективно оценивать свои слова и поступки, поэтому для разрешения зачастую нужен посредник, третье лицо, которое сможет трезво понять причину разногласий, найдет точки соприкосновения.
Часто участники не могут объективно оценивать свои слова и поступки, поэтому для разрешения зачастую нужен посредник, третье лицо, которое сможет трезво понять причину разногласий, найдет точки соприкосновения.
Разрешение
Градус напряжения снижается, участники приходят к компромиссу или же их физически изолируют друг от друга. Для разрешения проблемы могут использоваться разные методы, но лучше всего помогает открытый и честный диалог, обсуждение претензий. Возможно привлечение нейтральной третьей стороны или независимого эксперта, который рассматривает спор и принимает обязательное к исполнению решение.
Послекризисный период
Для успешной лидогенерации придется определить особенности этого рынка и применять важные стратегии. Вот несколько важных факторов, которые стоит учитывать:
Методы разрешения конфликта
Цель разрешения конфликтной ситуации — преодоление ключевого противоречия так, чтобы были удовлетворены интересы обеих конфликтующих сторон. Этого могут добиться сами участники без вмешательства извне, или же для завершения противоречий привлекается третья сторона — не заинтересованное лицо или арбитр, выполняющий роль третейского судьи.
Превентивный
Предотвращение проблемных ситуаций, которые могут вылиться в открытое противостояние. Действия бывают разные — избегание контакта с потенциальным соперником, уничтожение провоцирующих факторов, профилактические разговоры, обучение умению уходить от споров и др.
Метод переговоров
При переговорах используется конструктивный диалог между сторонами, которые имеют противоположные позиции или интересы. Цель — снизить градус конфликта, помочь участникам достичь взаимоприемлемого решения, минимизировав при этом негативные последствия для всех участников. Правильно выстроенное общение позволит дать объективную оценку ситуации, взять ее под контроль.
Метод привлечения посредников
Если личное взаимодействие не приносит результата или просто невозможно, можно (даже нужно) привлекать авторитетных, компетентных лиц, специальные организации с соответствующей репутацией. Посредник может выполнять роль медиатора — он не принимает решение за стороны, а создает условия для их взаимодействия, помогает участникам выразить свои мысли, чувства, может задавать уточняющие вопросы, способствовать диалогу. Такой метод имеет довольно высокую результативность.
Арбитраж
Метод арбитража подразумевает привлечение независимой третьей стороны (арбитра или арбитражного суда), которая принимает решение по существу. Такие разбирательства, как правило, ведутся в закрытом режиме, что позволяет сохранить в секрете детали дела. Но самое главное, решение арбитра имеет обязательную силу и не подлежит пересмотру.
Метод откладывания окончательного решения
Отсрочка принятия решения автоматически снижает градус его протекания. Напряжение ослабевает, стороны могут терять интерес к продолжению противостояния. Правда, такой вариант преодоления случается крайне редко, а сам метод считается малоэффективным.
Основные этапы разрешения конфликтных ситуаций
Выделяют 3 главных этапа разрешения конфликта — аналитический, выбор методов взаимодействия, реализация выбранной стратегии. Рассмотрим их подробнее.
Аналитический этап
На этой стадии проводят анализ, диагностику и оценку ситуации. Важно выявить причины противоборства, степень участия задействованных сторон. Это может включать сбор фактов, понимание эмоционального контекста и установление временных рамок. Также необходимо определить, кто участвует в противостоянии, их интересы (в том числе скрытые), потребности, жизненные, личные позиции.
Нужно понять возможные последствия конфликта для всех сторон. Это поможет понять, насколько важно успешное разрешение для каждой стороны и что они могут потерять или выиграть в результате. Расставление правильных приоритетов позволит снизить или даже предотвратить уровень негатива.
Нужно понять возможные последствия конфликта для всех сторон. Это поможет понять, насколько важно успешное разрешение для каждой стороны и что они могут потерять или выиграть в результате. Расставление правильных приоритетов позволит снизить или даже предотвратить уровень негатива.
Выбор стратегий и технологий
На этом этапе нужно принять решение о наиболее подходящем подходе к разрешению конфликта, основываясь на полученной информации и анализе. Подбираются методы воздействия и сценарий поведения. Разрабатывается конкретный план, где будут описаны шаги, необходимые для реализации выбранной стратегии разрешения.
Реализация выбранной стратегии
Финальная стадия, поэтому предполагается, что хотя бы одна из сторон выбрала стратегию для решение проблемы и делает все для достижения своих целей.
После непосредственного разрешения следует четко подвести черту переговоров, проговорить еще раз все достигнутые решения. Это поможет избежать возникновения нового конфликта или усугубить текущий.
После непосредственного разрешения следует четко подвести черту переговоров, проговорить еще раз все достигнутые решения. Это поможет избежать возникновения нового конфликта или усугубить текущий.
Как вы оцените эту статью?
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Читайте другие статьи
