Холодные звонки
как способ лидогенерации
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Чтобы повысить лояльность среди потенциальных клиентов, бизнес использует массу инструментов. Один из них — холодные звонки. Несмотря на сформировавшееся негативное общественное мнение и предрассудки, они все еще остаются эффективным каналом для увеличения продаж.
Лидогенерация в маркетинге
Лидогенерация как инструмент современного маркетинга с каждым днем все больше набирает популярность. Другими словами, это сбор базы потенциальных клиентов и их контактных данных, чтобы впоследствии превратить посетителей сайта в реальных клиентов, готовых заказать услугу. Если не подключить вовремя лидогенерацию, клиент, который не приобрел ничего сразу, не вернется второй раз. Соответственно, взаимодействовать с ним у компании больше не получится.
Существует классификация, которая указывает, что не все клиенты имеют одинаковую ценность для бизнеса. Маркетологи привыкли делить их на три вида:
Холодные лиды
Клиенты, которые знакомятся с вашим предложением в первый раз. Они не готовы совершить действие именно сейчас, возможно даже не имеют на это денег, но они поделятся контактами, поэтому к ним можно будет вернуться через какое-то время.
Теплые лиды
Клиенты, которые уже проявляют определенный интерес: могут задать вопрос в чате, оставляют контакты в форме обратной связи, могут перейти в чат-бот и узнать там интересующую информацию. Они также не всегда готовы приобрести товар здесь и сейчас, но вы будете точно понимать, что с этими клиентами можно работать дальше.
Горячие лиды
Клиенты, готовые приобрести услугу или сильно нуждающиеся в том товаре, который вы предложили. Для бизнеса это самые ценные и значимые лиды, потому что они уже готовы на то самое целевое действие и к ним не нужно дополнительно применять стимулирующие действия.
Классификация имеет значение, чтобы дальше применить эффективный канал воздействия по отношению к каждому клиенту. Например, холодных лидов можно заинтересовать скидкой на первую покупку, теплых — бонусом, а горячему будет достаточно показать новую коллекцию.
Разделить потенциальных клиентов можно и по эффективности:
Нецелевые
Это те клиенты, которые заказали звонок или оставили данные в форме обратной связи, но на самом деле не нуждаются в вашем товаре или услуге. Такой вариант встречается чаще, чем хотелось бы.
Пустые
Такие заявки не подлежат обработке, поскольку в них указан неверный номер телефона или некорректная почта. При попытке связаться с клиентом ничего не получается. Сложно сказать, кто именно оставляет подобные заявки — люди или боты, но они есть и от них никуда не денешься.
Целевые
Серьезные клиенты, нацеленные на покупку и заинтересованные в вашем предложении.
Маркетологи оценивают каждую группу и выбирают стратегию, которая сработает лучше всего. В маркетинге их две — входящая и исходящая. К первой относится полезный контент, ко второй активная реклама: рассылки, звонки, листовки. Именно о тактике холодных звонков мы и поговорим далее.
В чем суть холодного обзвона
«Холодные звонки» — способ привлечения клиентов, не знакомых с вашим продуктом или услугой методом обзвона. Это лидогенерация, когда вы общаетесь клиентом первый раз, но хотите вызвать у него заинтересованность. Даже если во время холодного обзвона человек дает отказ, это все равно принесет свои плоды и может оказаться полезным для:
- маркетинговых исследований — звонок поможет выяснить, какие потребности у ЦА существуют на данный момент;
- формирования списка самых перспективных потенциальных клиентов;
- транслирования информации о том, что на рынке появилась новая компания или продукт, на который стоит обратить внимание.
Другими словами, задача холодного обзвона — получить горячих лидов, то есть клиентов, которые готовы перейти на следующий этап взаимодействия в зависимости от специфики бизнеса: деловую встречу, покупку. В лидогенерации посредством холодных звонков важную роль играет собственный стиль общения. Если клиент слышит заученный или шаблонный текст, он понимает, что с ним разговаривает маркетинговый бот, а значит шансы, что предложение будет принято, очень низкие. Должно создаться впечатление, что в клиенте заинтересованы, вызвать у него интерес и желание продолжить разговор. Звонок делается конкретному человеку, у которого есть свой характер, особенности бизнеса и эти параметры обязаны задавать тон общения.
Преимущества холодных звонков
Такой способ лидогенерации выбирают многие представители бизнеса, причем не только в В2В сегменте, но и В2С (клиники, банки, микрофинансовые организации и др.). Из важнейших преимуществ отмечают:
- Низкая стоимостьЛидогенерация через холодные звонки дешевле, чем через другие каналы. В контекстной рекламе оплата идет за каждый клик, соответственно, кто предлагает большую ставку, тот и забирает себе клиента. Расходы на трафик в таком случае часто превышают маржу, но в холодных звонках такого нет.
- ЭффективностьПривлечение лидов через обзвон происходит эффективнее, поскольку таким образом можно определить скрытый запрос. Например, так происходит, когда у клиента не было потребности в конкретном товаре или услуге, а после разговора она появилась. Каналы с входящими обращениями работают только по открытым запросам, когда клиент заранее сформировал потребность.
- МасштабируемостьПривлечение через звонки масштабируемо. Если в конкретной нише есть определенное количество желающих что-то приобрести, то их количество не увеличится. В холодных обзвонах масштабировать число клиентов можно просто увеличением активности и количеством исходящих звонков.
- СкоростьБыстрый запуск в работу. Сделать продажу можно буквально в первый же день.
Этапы работы
Эффективный обзвон зависит от правильно выстроенной последовательности действий:
Сбор данных
Подготовьте клиентскую базу и выясните, что хочет покупатель. Например, если вы продаете удобрения, продукция будет востребована в агропромышленном секторе.
Подготовка скрипта
Это план диалога с записанными подсказками, как реагировать на разные возражения или отказ. Чем сложнее продукт, тем тщательнее нужно продумывать сценарии телефонного разговора. Нужно быть готовым ко всему, даже к негативу и уметь правильно сгладить углы.
Разговор с офисным сотрудником
В базе данных не всегда есть номер руководителя. Существует вероятность, что начинать разговор предстоит с его секретарем, которого придется вежливо просить соединить с руководителем. Не все соглашаются на это, поэтому отказ возможен. Попробуйте перезвонить после завершения рабочего дня, многие руководителя задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.
Приветствие
Первое впечатление задает тон всему разговору. Необходимо постараться сразу найти точки соприкосновения, чтобы наладить контакт.
Определение потребностей
Аккуратно задавайте вопросы, поддерживайте тональность беседы, ненавязчиво предлагая услуги.
Презентация
Расскажите собеседнику, какие преимущества он получит для себя, если решит сотрудничать дальше. Выделяйте убедительные плюсы продукта, приводите убедительные доводы.
Работа с возражениями
Клиент может сначала заинтересоваться, но потом пойти в отказ, когда узнает цену. Стоит заготовить достоверные аргументы, которые помогут убедить его в обратном.
Отправка КП, согласование встречи
Это зависит от характера продукта, иногда лучше наглядно его продемонстрировать.
Проведение и закрытие сделки
Клиент дает согласие на сотрудничество, предоставляет свои контактные данные.
Завершение диалога
Независимо от того, к какому результату в итоге приведет ваша беседа, поблагодарите собеседника за потраченное время и уточните, что будете рады видеть его в числе ваших постоянных клиентов.
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
Эффективность холодных обзвонов в лидогенерации зависит от четко выстроенного подхода и понимания задач, которые нужно достичь. Эксперты Korn Ferry считают, что после пандемии бизнес начал пересматривать способы продажи товаров, и это может в скором времени стать причиной отказа от холодных звонков. Тем не менее, пока этот инструмент нет теряет своей актуальности, но выбирать его нужно правильно, учитывая целевую аудиторию, вид товара, особенности ценообразования.
Если ваша компания не располагает специалистами по холодным обзвонам, доверьте эту работу Rocketcall. Мы возьмем на себя все отказы, негатив и возражения, на вашей стороне останется только экспертная продажа.
Если ваша компания не располагает специалистами по холодным обзвонам, доверьте эту работу Rocketcall. Мы возьмем на себя все отказы, негатив и возражения, на вашей стороне останется только экспертная продажа.
Как вы оцените эту статью?
Читайте другие статьи
