Как продавать банковские продукты по телефону

Аутсорсинг колл-центров для банковских продаж — это распространенная практика, которая позволяет банкам сосредоточиться на стратегических задачах, передав операционные процессы сторонним компаниям. Банковские колл-центры могут успешно продавать кредитные, дебетовые карты, потребительские кредиты, депозиты, а также специальные банковские пакеты услуг.

Рассмотрим на примере. Человек уже пользуется дебетовой картой банка и активно делает покупки, что отражается в данных о его транзакциях. Колл-центр, анализируя его профиль, инициирует звонок с целью предложить ему оформить кредитную карту с кэшбэком, исходя из его покупательской активности. Оператор колл-центра, следуя заранее подготовленному скрипту, начинает разговор с клиентом.

Он рассказывает, что кредитка банка имеет уникальные условия: кэшбэк 5% на покупки в определенных категориях (например, на топливо и в супермаркетах), 60-дневный льготный период по кредиту, 0 рублей за обслуживание в первый год при условии оформления карты в течение недели. Оператор акцентирует внимание на том, что клиент ничего не теряет, ведь карта бесплатна в течение первого года, и у него есть возможность испытать все преимущества без каких-либо рисков.

После того как клиент выражает интерес, оператор объясняет процесс оформления карты: по телефону запрашиваются базовые данные, затем карта будет доставлена на дом или в отделение банка. Оператор также указывает, что, воспользовавшись предложением в течение недели, клиент может получить бонус в виде повышенного кэшбэка на первые три месяца.

Активные методы продаж предполагают инициативный подход, когда продавец сам контактирует с потенциальным клиентом, направляя его к покупке нужного продукта в банке.

Первый шаг — это информирование о новых предложениях и акциях. Этот метод работает для создания первичного интереса. Например, человек может уже пользоваться услугами банка, но не знать о выгодных условиях оформления новой кредитной карты. Информирование помогает аккуратно подвести к рассмотрению нового предложения.

«Холодные» звонки — классический инструмент продаж, который остается эффективным, несмотря на вызовы, такие как блокировка нежелательных вызовов и отказ от общения с продавцами. Главная задача при холодных звонках — это быстро привлечь внимание, предложив реальную выгоду. Например, при продаже кредитной карты оператор может предложить бесплатное обслуживание на первый год, что мгновенно вызовет интерес у потенциального клиента.

Эффективная работа с входящими звонками — это не только умение ответить на вопросы, но и способность выявить его скрытые потребности. Оператор, принимающий звонок по вопросу существующей дебетовой карты, может воспользоваться моментом и предложить клиенту оформить кредитку с особыми условиями. Такой подход не только решает текущие задачи, но и создает возможности для увеличения продаж.

Процесс продаж банковских продуктов по телефону включает несколько ключевых этапов, каждый из которых требует особого внимания и соблюдения алгоритма действий.

Первая задача продавца — это установить контакт. Очень важно создать положительное первое впечатление, вызвать доверие. Оператор должен представиться, объяснить цель звонка и убедиться, что клиент готов выслушать предложение. Например, при предложении кредитной карты можно начать с того, что банк подготовил персональное предложение с выгодными условиями.

Следующий шаг — это выяснение требований. Задача оператора — задать правильные вопросы, внимательно выслушать ответы, чтобы понять, что именно нужно человеку. Например, если он заинтересован в увеличении лимита по кредиту, можно предложить ему не просто кредитную карту, а с увеличенным льготным периодом, которая лучше соответствует его запросам. Чтобы лучше понять, как продать кредит клиенту, нужно выявить его основные ожидания, возможные сомнения.

Презентация продукта — это момент, когда клиенту показывают все преимущества того или иного банковского продукта. Здесь важно сделать акцент на тех особенностях, которые непосредственно отвечают на запросы клиента. Например, если нужен простой и быстрый доступ к средствам, стоит подчеркнуть, что дебетовая карта банка позволяет снимать деньги без комиссии в любом банкомате.

Это важный момент в продаже банковских продуктов. Клиенты часто возражают из-за недостатка информации или непонимания преимуществ продукта. Например, если клиент говорит, что ему не нужна кредитка, оператор может предложить бонусы, такие как увеличенный кэшбэк или бонусы за первую покупку, чтобы изменить отношение человека к продукту.

Это финальный этап, когда человек соглашается на покупку. Здесь важно подтвердить все детали предложения, объяснить процесс оформления, предоставить инструкции по дальнейшим действиям. Оператор должен убедиться, что клиент понимает условия использования карты и удовлетворен предложением.

Доверие продаж — это экономически обоснованное решение, которое позволяет банкам сосредоточиться на ключевых бизнес-процессах. Колл-центры специализируются на продажах по телефону, их сотрудники обучены работать с возражениями, а также эффективно вести переговоры.

Во-первых, контакт-центры могут масштабировать процессы, выполняя большое количество звонков ежедневно. Это значительно увеличивает количество потенциальных клиентов, с которыми можно выйти на связь.

Во-вторых, аутсорсинговые колл-центры используют современные технологии и аналитические системы, которые позволяют отслеживать эффективность каждого звонка, корректировать скрипты, улучшать показатели конверсии.
Профессиональный колл-центр также обладает экспертизой в продажах, что позволяет быстро обучать новых сотрудников. Это экономит ресурсы банка, позволяя быстрее достигать целей.

Продажа банковских продуктов по телефону — это сложный, но эффективный процесс, который требует правильного подхода, знаний психологии человека, умения работать с возражениями. Используя проверенные техники, такие как холодные звонки, информирование и обработку входящих вызовов, можно достичь высокой конверсии и увеличить продажи. А передача этих задач профессиональному контакт-центру может стать эффективным решением для увеличения объема продаж и повышения удовлетворенности клиентов.