Как вернуть клиента

Зачем терять людей, если можно удержать их и даже вернуть? Для этого требуется внимательное отслеживание причин их ухода и грамотная работа с уже сформированными лояльными аудиториями. Возвращение клиентов — это не моментальная акция, а долгосрочная стратегия, в которой важно не только предложить скидку, но и показать ценность для человека, вернуть его доверие, а также удовлетворенности от взаимодействия с брендом. Многие компании допускают ошибку, игнорируя отток людей и позволяя уходить тем, кто мог бы приносить стабильную прибыль.

Однако возвращать нужно не всех подряд. Понимание, с кем стоит работать, а с кем — нет, — важный момент. К тому же возврат должен быть результатом тщательной работы, а не лишь реакцией на потерю — нужно работать над улучшением своего сервиса и предложения так, чтобы уход клиентов не становился частым явлением.

Процесс, при котором компания теряет часть своей аудитории, и эти пользователи не возвращаются для новых покупок или услуг. Это явление можно рассматривать как естественную часть бизнеса, поскольку клиенты могут изменять свои предпочтения, искать новые решения или сталкиваться с изменениями в жизни.

Отток в больших объемах — это сигнал для компании, который нельзя игнорировать.

Он может проявляться в двух формах:

Полностью избежать оттока невозможно, так как есть много факторов, которые влияют на решение уйти. Однако отток можно контролировать, минимизировать, а также адаптировать стратегии, чтобы не потерять большую часть своих клиентов и сохранить прибыльность бизнеса.

Чтобы уменьшить отток, необходимо не только знать причины, но и уметь быстро выявить, кто из клиентов собирается уйти, и разработать меры для их удержания. Иначе слишком быстрое и массовое превращение людей в бывших клиентов может серьезно повлиять на финансовое положение компании.

Клиенты часто хотят уйти, если компания увеличивает цены на товары или услуги. Особенно это касается тех случаев, когда увеличение стоимости не сопровождается улучшением качества или добавлением новых преимуществ. Другие экономические факторы могут включать финансовые трудности клиента, повышение налогов, а также изменения в экономической ситуации в регионе. Тогда он может просто отказаться от товаров или услуг, считая их слишком дорогими для себя.

Пример: В условиях инфляции компания может повысить цены на свою продукцию, что приведет к уходу части клиентов, особенно тех, кто не готов платить еще больше за прежнее качество или не видит существенной ценности в обновлениях.

Иногда отток не связан с продуктом или услугой, а с изменениями в жизни. Это могут быть изменения в личных обстоятельствах — например, переезд в другой город, изменение сферы деятельности или изменение потребностей. Например, человек, который покупал товары для младенцев, может перестать пользоваться такими услугами, когда его ребёнок вырастет. В таких случаях вернуть клиента будет сложно, так как причина ухода не зависит от компании.

Пример: Человек, который использовал автомобильный сервис для своего автомобиля, может прекратить пользоваться услугами компании, если продаёт машину или начинает пользоваться транспортом другого типа (например, переходит на общественный транспорт).

Плохой клиентский опыт — это одна из самых частых причин оттока. Отказ от сотрудничества часто происходит, если клиент не доволен качеством обслуживания, обслуживающим персоналом или не удовлетворен решением проблем, возникших в ходе взаимодействия с компанией. Это может включать:

Каждый негативный момент может стать поводом для того, чтобы клиент ушел и не вернулся. Это серьезный сигнал для бизнеса, указывающий на необходимость улучшений в обслуживании, а также постоянной работы с клиентским опытом.

Пример: Клиент, который один раз столкнулся с долгим ожиданием ответа в службе поддержки и остался недоволен тем, как решалась его проблема, может решить больше не возвращаться в эту компанию. Даже если ему предложат скидку, он уже не будет уверен в обслуживании.

Когда конкуренты предлагают более привлекательные условия — будь то низкая цена, лучшая продукция, более удобные сроки доставки, а также более выгодные бонусные программы, клиенты часто переходят к ним. Это может происходить как на фоне снижения качества в вашей компании, так и на фоне активных маркетинговых действий конкурентов. В некоторых случаях конкуренты могут предложить новинку, которая будет востребована и актуальна.

Пример: Человек, который долго использовал одну платформу для покупок, может уйти на другую, если она предложит ему более выгодные условия, улучшенный пользовательский интерфейс или возможность доставки в удобное время.

Иногда причины ухода скрыты в том, что клиент просто больше не нуждается в продукте или услуге. Это связано с изменениями в жизненных обстоятельствах, что особенно актуально для сезонных товаров или услуг. Например, человек может решить прекратить заниматься спортом, если у него не хватает времени, или перейти на другой тип обслуживания, если его предпочтения изменились.

Пример: Клиент, который приобрел фитнес-абонемент, может прекратить посещать тренажёрный зал, если его режим жизни меняется, и он находит другие способы поддержания физической формы.

Клиенты могут покинуть компанию, если продукт не отвечает их требованиям, устарел или не соответствует обещаниям. Это также может касаться изменений на рынке, когда конкурентные продукты начинают предлагать лучшие характеристики или функционал.

Пример: Если компания предлагает смартфоны, а её конкуренты уже внедрили новейшие функции и улучшили камеры, клиент может перейти на более современное предложение.

Когда отток становится слишком быстрым и массовым, это может привести к снижению прибыли, а также ухудшению финансового состояния компании. Потери могут проявляться как:

Простой способ избежать проблемы — это не допустить ее возникновения. Принятие мер еще на ранних стадиях поможет вам снизить потери, а также сохранить лояльность клиентской базы на высоком уровне. Вот несколько ключевых шагов для эффективной профилактики:

Часто уход происходит из-за того, что компания не успевает адаптироваться к изменяющимся потребностям. Поэтому надо не только собирать отзывы, но и проводить регулярные опросы, интервью или исследования, чтобы понимать, что важно для ваших клиентов. Рекомендуется создать отдельную команду, которая будет заниматься мониторингом удовлетворенности.

Каждый человек уникален. Если компания умеет персонализировать предложения в зависимости от интересов и поведения клиента, она повышает шансы на удержание. Это могут быть скидки на товары, которые он покупал раньше, персональные предложения в честь его дня рождения или рекомендации, основанные на предыдущих покупках.

Лучшие продажники и специалисты по обслуживанию могут значительно снизить отток, если они понимают ценность качественного взаимодействия. Программы обучения сотрудников, которые регулярно обновляются и включают новые подходы к продажам и обслуживанию, помогут повысить качество обслуживания, а также минимизировать вероятность ухода.

Создание системы лояльности, бонусных программ и регулярных акций по укреплению связи с клиентом, помогает не только привлечь новых, но и удержать старых. Вы можете организовать для вашей клиентской базы VIP-программы или предложения, доступные только для постоянных покупателей.

Жалобы и обращения от потребителей — это не всегда плохо. Часто они являются сигналом для того, чтобы улучшить продукт или услугу. Важно не только выслушать человека, но и предоставить ему быстрое решение проблемы. Задержка в ответе на жалобу может стать одной из причин ухода клиента, даже если до этого отношения были хорошими.

Невозможно удержать клиентов, если качество сервиса остается на месте. Регулярное улучшение всех аспектов бизнеса — от скорости обслуживания до удобства оформления заказов — помогает не только удовлетворить существующих клиентов, но и сделать их постоянными. Инновации и улучшения в обслуживании повышают клиентскую лояльность и делают компанию привлекательной для новых клиентов.

Возвращение человека — это сложный и многогранный процесс. Он требует не только стратегического подхода, но и гибкости, умения выявлять истинные причины ухода и предлагать решения.

Не все потребители достойны того, чтобы их пытаться вернуть. Некоторые несут лишь проблемы и дополнительные расходы.

Токсичные клиенты. Это те, кто создает проблемы, жалуется без причины, высказывает постоянное недовольство и, несмотря на все усилия, не принесет пользы. С такими проще просто завершить взаимодействие.

Клиенты с низким чеком. Если человек приходит только ради одной скидки или бонуса и не совершает повторных покупок, то удержание такого человека дороже, чем его привлечение.

Клиенты, которые нарушают условия использования продукта. Это те, кто регулярно жалуется, использует продукт или услугу не по назначению и злоупотребляет возвратами.

Клиенты, не совпадающие с целевой аудиторией. Например, если ваши товары или услуги не подходят определенному сегменту, возвращение таких людей бессмысленно. Лучше сконцентрироваться на том, кто приносит прибыль и долгосрочные отношения.

Невозможность понять причину. Без анализа причин ухода невозможно выстроить успешную стратегию возврата. Это самая большая ошибка, которая может привести к потерям.

Навязчивость. Частые звонки, письма и сообщения часто только отталкивают клиентов. Лучше предложить ценность, а не пытаться уговорить человека вернуться.

Неумение управлять ожиданиями. Ошибки в формировании предложений или недостаточно чёткая коммуникация с человеком приводит к недовольству и снова оттоку.

Необоснованные скидки. Раздавать скидки без основания — это не стратегия. Скидки должны быть результатом усилий и адекватным ответом на причину ухода.

Игнорирование обратной связи. Если компания не реагирует на жалобы и не пытается улучшить продукт или сервис, вернуть человека будет невозможно.

Удержание и возврат клиентов — это важная и сложная задача для любой компании. Чем раньше вы начнете работать с оттоком, тем легче будет его контролировать. Моменты, которые надо учитывать:

Некоторые из признаков включают снижение частоты покупок, игнорирование рекламных предложений, отсутствие взаимодействия с брендом в социальных сетях или отказ от участия в лояльностных программах. Это могут быть сигналы, что человек теряет интерес, и это лучший момент для вмешательства.

Если в компании нет достаточного времени для работы с каждым человеком, стоит подумать о внедрении автоматизированных систем для сбора и анализа отзывов. Полезно внедрять системы автоматического ответа на часто задаваемые вопросы — они экономят время сотрудников и помогут быстрее реагировать на запросы людей.

Их сохранение требует меньших трат, чем привлечение новых, поэтому успешные компании стараются сократить отток. Лояльные клиенты становятся активными промоутерами бренда, что помогает значительно сократить расходы на новых покупателей.

Надо постоянно мониторить предложения конкурентов и на основе этого корректировать свою политику. Следить за новыми трендами и быстро адаптировать свои предложения. Также стоит проводить регулярные опросы, чтобы понять, что привлекает клиентов к конкурентам, и использовать эти данные для улучшения своего предложения.

Корпоративная культура имеет прямое влияние на то, как сотрудники взаимодействуют с клиентами. Если компания придерживается ценностей открытости, честности и уважения, то эти качества передаются на взаимодействие, создавая лояльную атмосферу. К тому же хорошая корпоративная культура стимулирует сотрудников предлагать клиентам лучшие решения и вовремя решать их проблемы, что существенно снижает вероятность ухода.

Надо не только понять причины его ухода, но и предложить ему что-то, что сможет оправдать его решение вернуться. Прямой контакт, предложение скидки, улучшенного сервиса или эксклюзивного бонуса может стать решающим фактором. Но лучше не навязываться, а предоставить человеку крутые преимущества, которые он не получит у конкурента.