Отличия омниканальности и мультиканальности

Мультиканальность — это маркетинговая стратегия, при которой компания использует несколько независимых друг от друга каналов для взаимодействия. Каждый канал существует отдельно, и для него разрабатывается индивидуальный план продвижения. Основная цель мультиканальности — охватить как можно большую аудиторию, используя различные точки соприкосновения.

Примером мультиканальной стратегии может служить розничная сеть, которая одновременно ведет активность в социальных сетях, запускает контекстную рекламу, использует наружную рекламу и раздает листовки возле своих магазинов. При этом взаимодействие в каждом канале происходит независимо от других.

В мультиканальной розничной торговле каждый канал связи с клиентом работает автономно. Если покупатель взаимодействует с компанией через один канал, а затем переключается на другой, ему часто приходится начинать процесс заново. Это может включать повторное введение данных, поиск информации или обращение к различным операторам.

Например, клиент видит рекламу товара в Instagram, переходит на сайт компании, где ему необходимо заново вводить свои контактные данные для регистрации. Позже, при обращении в службу поддержки по телефону, ему снова придется сообщать информацию о себе, так как системы каналов не связаны между собой.

Омниканальность — это более продвинутая форма мультиканальности. В этой стратегии все пути коммуникаций с клиентом интегрированы в единую систему. Взаимодействие начинается в одном канале и может быть продолжено в другом, без необходимости заново вводить данные или повторять запросы. Вся история взаимодействия с клиентом сохраняется и доступна на всех каналах.

Основная цель омниканальности — создать для клиента бесшовный опыт, где переходы между каналами не вызывают трудностей и не требуют дополнительных действий.

В омниканальной рознице клиент получает единый, целостный опыт, независимо от того, какой канал он использует. Например, покупатель может начать выбор товара на сайте, затем задать уточняющие вопросы в чате, оформить заказ через мобильное приложение и, при необходимости, завершить его по телефону. Все данные клиента и история его коммуникаций остаются доступными, что упрощает процесс и повышает удобство для пользователя.

Примером успешной омниканальной стратегии может служить крупная сеть супермаркетов, где покупатель может выбрать товары в приложении, оформить заказ и затем забрать его в ближайшем магазине, не вводя повторно свои данные и не тратя время на ожидание.

Разница между этими стратегиями заключается:

• В трафике. Мультиканальность ориентирована на максимальный охват аудитории. Используются различные каналы для привлечения трафика, но они не взаимодействуют между собой. Омниканальность же направлена на удержание клиента и улучшение его опыта, обеспечивая возможность продолжить начатое взаимодействие в любом удобном для него канале.
• В единстве стратегии. Мультиканальность подразумевает независимую работу каждого канала. В омниканальности все каналы работают в единой системе, с общей стратегией, что позволяет создать целостный образ бренда и избежать несогласованности в коммуникациях.
• В юзабилити. Мультиканальность требует от клиента выполнения отдельных действий в каждом канале, что может усложнить процесс покупки и вызвать раздражение. В омниканальности пользователь получает единый, упрощенный опыт, где каждый его шаг запоминается и учитывается в дальнейшем взаимодействии.
• В оптимизации. В мультиканальной стратегии каждый канал функционирует автономно, что затрудняет анализ и оптимизацию маркетинговых усилий. В омниканальности все данные интегрированы, что позволяет легко анализировать поведение клиентов и оперативно корректировать стратегию.

Выбор между мультиканальностью и омниканальностью зависит от целей бизнеса и его аудитории. Мультиканальная стратегия подходит для компаний, которые стремятся охватить как можно большую аудиторию, особенно на начальном этапе развития. Она эффективна, когда необходимо быстро привлечь внимание клиентов и увеличить узнаваемость бренда.

Омниканальная стратегия лучше подходит для компаний, ориентированных на долгосрочные отношения с клиентами. Она позволяет повысить лояльность, улучшить пользовательский опыт и обеспечить более высокий уровень удовлетворенности клиентов. Если ваша цель — создать прочные и продолжительные отношения с клиентами, омниканальность будет наиболее эффективным выбором.

В конечном счете, выбор стратегии должен основываться на понимании вашей целевой аудитории и бизнес-целей. Если вы хотите создать целостный и непрерывный опыт для своих клиентов, омниканальность станет оптимальным решением. Однако для большего охвата на начальном этапе мультиканальность также может быть полезна.