Правила делового общения по телефону
Антон Ненахов
Руководитель по маркетингу RocketCall
Телефон — штука удобная. Одним звонком можно решить вопрос, на который ушло бы полдня личных встреч, или… испортить отношения еще до первой минуты разговора. Все дело в том, как мы говорим. Грубый тон, перебивание, забытое «здравствуйте» — и вот уже собеседник мысленно скрещивает руки на груди, а дела с вами вести не хочет.
Чтобы этого не случилось, существует телефонный этикет — свод простых, но действенных правил общения по телефону. Хотите звучать уверенно, произвести хорошее впечатление и легко договариваться? Тогда поехали! Разбираемся, как вести деловые переговоры, что нельзя говорить, и как выходить сухим из воды, если разговор зашел в тупик.
Чтобы этого не случилось, существует телефонный этикет — свод простых, но действенных правил общения по телефону. Хотите звучать уверенно, произвести хорошее впечатление и легко договариваться? Тогда поехали! Разбираемся, как вести деловые переговоры, что нельзя говорить, и как выходить сухим из воды, если разговор зашел в тупик.
Что такое телефонный этикет и зачем он нужен
Почему телефонный разговор — это не просто болтовня
Каждый день мы совершаем и принимаем звонки: коллеги, клиенты, друзья, доставка еды… Казалось бы, что тут сложного? Но проблема в том, что по телефону нас не видно. Ни улыбки, ни жестов, ни доброжелательного взгляда. Все впечатление формируется только по голосу и словам.
Вот и получается: если говорите с сомнительной интонацией, слишком тихо или, наоборот, орете в трубку, — собеседник интерпретирует это по-своему. А ведь ошибаться в деловом мире дорого!
Телефонный этикет — это не про скучные правила, а про умение донести свою мысль четко, вежливо и без потери репутации.
Что дает грамотное общение по телефону
Если освоите телефонный этикет, получите сразу несколько бонусов:
- Хорошее первое впечатление — а его, как известно, сложно изменить.
- Доверие со стороны собеседника — особенно в деловой сфере.
- Комфортный диалог без недопонимания, неловких пауз и раздражения.
- Экономию времени — когда все по делу и без пустой болтовни.
- Умение выходить из спорных ситуаций без конфликта.
Круто? Еще бы. Теперь разберем, как это работает.
Основные особенности культуры общения
1. Голос — ваш главный инструмент
Голос — это ваш «лицо» в телефонных переговорах. Дружелюбная интонация располагает к беседе, уверенная — внушает доверие, а равнодушная или раздраженная… ну, сами понимаете.
Идеальный голос для телефонного разговора:
- умеренно громкий,
- с живой, но не излишне эмоциональной интонацией,
- четкий и понятный.
Совет: Представьте, что улыбаетесь — даже если собеседник вас не видит, он почувствует доброжелательность по голосу.
2. Отсутствие зрительного контакта
В обычном общении мы используем не только слова, но и жесты, мимику. По телефону этих инструментов нет. Значит, придется выражать мысли четче, делать логические паузы, не торопиться и внимательно слушать собеседника.
3. Время — ресурс, который нужно уважать
Если звоните кому-то по делу, убедитесь, что это удобный момент. Особенно если речь идет о незнакомом человеке.
Как корректно уточнить, удобно ли говорить:
— Здравствуйте, это Анна из компании «Эксперт». У вас есть пара минут обсудить наш проект?
— Добрый день! Я звоню по вашему заказу, сейчас удобно поговорить?
— Добрый день! Я звоню по вашему заказу, сейчас удобно поговорить?
Если собеседник занят — перезвоните позже.
Правила общения по телефону
Приветствие и представление
Первые секунды разговора — самые важные. От того, как вы начнете беседу, зависит настроение всей беседы.
Как правильно:
- В личных разговорах: «Привет, это Олег».
- В деловых: «Добрый день, компания „Проект“, менеджер Дмитрий».
Четкость и лаконичность
Люди не любят, когда им «льют воду». Если разговор деловой — сразу обозначьте суть.
Неправильно:
— Здравствуйте, меня зовут Алексей, я представляю компанию „Технос“, которая занимается продажей, установкой и техническим обслуживанием кондиционеров, систем вентиляции, а также теплых полов, у нас сейчас есть акции, скидки и специальные предложения, и я бы хотел рассказать вам немного подробнее…
Правильно:
— Добрый день! Компания „Технос“. Звоню, чтобы предложить вам выгодные условия по кондиционерам. Интересно?
— Здравствуйте, меня зовут Алексей, я представляю компанию „Технос“, которая занимается продажей, установкой и техническим обслуживанием кондиционеров, систем вентиляции, а также теплых полов, у нас сейчас есть акции, скидки и специальные предложения, и я бы хотел рассказать вам немного подробнее…
Правильно:
— Добрый день! Компания „Технос“. Звоню, чтобы предложить вам выгодные условия по кондиционерам. Интересно?
Активное слушание
Перебивать, «гудеть» в трубку, листать соцсети во время разговора — плохая идея. Покажите, что вы включены в беседу.
Способы показать, что слушаете:
- Поддакивания: «Да, понял», «Согласен», «Отлично».
- Уточняющие вопросы: «Вы имеете в виду…?», «Можете пояснить подробнее?»
Завершение
Грубое «Всё, пока» — плохой вариант. Лучше попрощаться так, чтобы у собеседника осталось приятное впечатление.
Примеры:
- «Спасибо за разговор, было приятно пообщаться!»
- «Рад был помочь. Хорошего дня!»
- «Если появятся вопросы — звоните, всегда рад!»
Что нельзя делать в телефонном этикете
- Говорить слишком громко или слишком тихо — никому не нравится орать в трубку или переспрашивать десять раз.
- Перебивать собеседника — это бесит.
- Использовать односложные ответы — если постоянно отвечать «угу», «ага», «ладно», разговор будет некомфортным.
- Говорить с полным ртом — собеседнику не нужно знать, что вы сейчас кушаете.
- Бросать трубку без прощания — это показатель неуважения.
Телефонный этикет в разных ситуациях
В деловом общении важно говорить четко и уверенно, не отклоняясь от основной темы. Если обсуждение затягивается, лучше предложить назначить удобное время для продолжения, чтобы не занимать лишнего времени у собеседника. Вежливость и лаконичность — ключевые принципы деловой телефонной беседы.
При разговоре с клиентами важно сначала поинтересоваться, удобно ли им сейчас говорить. Проявляйте терпение, если собеседник не сразу понимает суть, поясняйте информацию доступно и спокойно. Даже если клиент ведет себя раздраженно или грубит, сохраняйте доброжелательный тон — это поможет сгладить ситуацию и удержать диалог в конструктивном русле.
При общении с друзьями и родными стоит учитывать их настроение и занятость. Если чувствуете, что человек не расположен к долгому разговору, не стоит навязывать общение. Будет тактичным избегать звонков поздно ночью или рано утром без крайней необходимости, а если разговор затянулся, предложить продолжить его позже, особенно если собеседник устал или занят.
Телефонный этикет в эпоху мессенджеров: что изменилось?
С развитием технологий и массовым переходом на текстовые сообщения телефонное общение тоже претерпело изменения. Сегодня прежде чем позвонить, многие предпочитают сначала написать в мессенджере и уточнить, удобно ли разговаривать. Это правило стало своеобразным новым стандартом вежливости.
Также изменился стиль общения: деловые переговоры все чаще ведутся в формате голосовых сообщений, а короткие текстовые ответы заменяют длительные телефонные разговоры. Однако в некоторых ситуациях голосовое общение по-прежнему незаменимо — например, при решении срочных вопросов, проведении важных переговоров или обсуждении сложных тем, требующих живого взаимодействия.
Чтобы соблюдать современную телефонную этику, важно учитывать, какой канал связи предпочитает собеседник. Если человек активно пользуется мессенджерами, но редко берет трубку, лучше сначала написать. Если же он предпочитает классические звонки, не стоит заменять их голосовыми сообщениями без предварительной договоренности. Уважение к чужим привычкам коммуникации делает общение комфортным для обеих сторон.
Закрепим: чек-лист телефонного этикета
- Всегда здоровайтесь и представляйтесь.
- Говорите четко, не тараторьте и не бубните.
- Уважайте время собеседника.
- Не перебивайте и слушайте внимательно.
- Завершайте разговор корректно и дружелюбно.
FAQ: Часто задаваемые вопросы
Можно ли начинать разговор с «Кто это?»
Нет, лучше сначала представиться самому. Фраза «Кто это?» звучит грубо и неуважительно, особенно в деловой среде. Если звонок вам неожиданен, корректнее будет сказать:
— Добрый день, извините, не расслышал, с кем разговариваю?
Такой вариант звучит вежливо и не ставит собеседника в неловкое положение.
Что делать, если собеседник хамит?
Оставаться спокойным и вежливым. Ни в коем случае не опускаться до уровня грубости. Спокойный тон и четкие фразы помогают держать ситуацию под контролем.
Что можно сказать:
- «Давайте попробуем решить вопрос спокойно.»
- «Прошу вас воздержаться от грубых выражений, иначе я буду вынужден(а) завершить разговор.»
- «Мне жаль, что у вас сложилось такое мнение, но давайте обсудим, как можно решить ситуацию.»
Если человек продолжает хамить, лучше вежливо прекратить беседу:
— «Извините, но я не могу продолжать беседу в таком тоне. Всего доброго!»
В деловых переговорах важно уметь отделять эмоции от сути разговора. Если собеседник испытывает негатив, постарайтесь понять причину, но не принимайте его слова на личный счет.
— «Извините, но я не могу продолжать беседу в таком тоне. Всего доброго!»
В деловых переговорах важно уметь отделять эмоции от сути разговора. Если собеседник испытывает негатив, постарайтесь понять причину, но не принимайте его слова на личный счет.
Как сократить разговор, если нет времени?
Вежливо, но уверенно обозначить свою занятость и предложить альтернативный вариант.
Например:
- «Сейчас, к сожалению, не могу говорить, давайте обсудим позже.»
- «Благодарю за звонок, но у меня срочное дело, давайте я перезвоню.»
- «Этот вопрос требует времени, предлагаю назначить удобное время для обсуждения.»
Главное — не просто оборвать звонок, а дать понять, что вы не игнорируете собеседника, а готовы обсудить все в удобный момент.
Можно ли звонить без предупреждения?
Это зависит от ситуации. В личных беседах — да, если речь идет о близком человеке. В деловой среде — лучше сначала написать сообщение или договориться о звонке. Особенно если звоните впервые.
Как корректно спросить:
- «Добрый день! Удобно ли вам сейчас поговорить?»
- «Здравствуйте, есть пара вопросов по проекту, можно ли позвонить?»
Если звонок действительно срочный, можно сразу обозначить причину:
— «Добрый день, извините, что без предупреждения, но вопрос срочный…»
— «Добрый день, извините, что без предупреждения, но вопрос срочный…»
Что делать, если звонят в неудобное время?
Вежливо обозначить свою занятость и предложить другой вариант:
- «Извините, сейчас не могу говорить, перезвоню позже.»
- «Давайте обсудим это в [указать удобное время].»
Если звонок неожиданно прерывается, будет вежливо перезвонить или хотя бы написать сообщение с объяснением.
Телефонный этикет — это не сложные правила, а основа грамотного общения. Соблюдайте их — и сможете легко вести деловые переговоры, договариваться с клиентами и просто быть приятным собеседником.
Как вы оцените эту статью?
Читайте другие статьи
