Сколько звонков в день должен делать оператор колл-центра

Рассчитать точную норму звонков, которые оператор должен совершать за день, можно только при учете нескольких факторов. Все они влияют на производительность и результативность.

Если база номеров недостаточно проработана, оператор центра будет сталкиваться с множеством недозвонов, коротких разговоров или отказов. Это не только снижает количество успешных вызовов, но и демотивирует сотрудника, влияя на его общую продуктивность. Чем точнее проработан список, тем меньше времени тратится на пустые звонки, и тем эффективнее проходит рабочий день.

При этом нужно следить за соотношением количества звонков и их качества. Например, если в call-центре установлен автоматический набор, оператор не должен выполнять задания, не связанные с непосредственным общением с клиентом, пока система пытается соединить его с абонентом. Все действия оператора должны быть оптимизированы под выполнение основной задачи – звонков, что увеличивает общее количество контактов за день.

Средняя продолжительность звонка также является критическим фактором. Существует два основных типа звонков: те, которые ведут к принятию решения (Decision-Making Contacts, DMC), и те, которые не приводят к заключению сделки или решению задачи. Специалисты call-центра должны уметь различать эти типы звонков и понимать, на какой из них тратить больше времени для успешного завершения.

Например, при холодных звонках для презентации услуг клиенту может потребоваться больше времени, чем для обслуживания уже существующего клиента, который просто делает запрос на информацию. Среднее время разговора влияет на число прозвонов, которые сотрудник call-центра способен совершить в течение рабочего дня.

Современные системы автоматического набора номера позволяют значительно ускорить прозвон, освобождая оператора от необходимости вручную набирать каждый номер. Скорость работы автонабора, эффективное распределение вызовов между сотрудниками также влияют на количество прозвонов, которые каждый сможет совершить за смену.

Технологии также помогают настроить процесс таким образом, что вызов переадресовывается оператору только тогда, когда абонент уже поднял трубку. Это исключает пустые звонки и помогает снизить время простоя, что повышает общую производительность центра.

После завершения звонка оператор может тратить несколько минут на ввод данных, формирование отчета или выполнение других задач, которые связаны с запросом клиента. Важно минимизировать это время за счет эффективных инструментов автоматизации, чтобы оператор быстрее переходил к следующему клиенту. Оптимизация процесса обработки запросов — это еще один шаг к увеличению производительности.

Значение имеют и условия, в которых работают специалисты call-центра. Шумные офисы, неудобные рабочие места и неблагоприятная атмосфера влияют на продолжительность разговоров и общее самочувствие сотрудников. Если оператору приходится повышать голос или делать частые перерывы из-за усталости, это снижает его способность выполнять норму. Правильно организованное рабочее пространство, минимизация стрессовых факторов и забота о комфорте сотрудников — составляющие успешной работы центра.

Каждая компания устанавливает свои нормы по количеству звонков, которые оператор call-центра должен совершить в день. Однако есть усредненные показатели, которые можно использовать в качестве отправной точки.

В среднем оператор call-центра способен совершать от 150 до 200 звонков за смену. Это число зависит от специфики работы, цели и времени, которое требуется на каждый разговор. Например, если речь идет о холодных продажах, оператор, вероятно, выполнит меньше прозвонов из-за более длительного общения с каждым клиентом. В случае простых информационных вызовов количество контактов может быть значительно выше.

На практике следует ориентироваться на показатель в 18 звонков в час, что при восьмичасовом рабочем дне даёт порядка 144. Однако этот показатель может меняться в зависимости от качества списка контактов, средней продолжительности вызова, технической оснащенности центра.

Ключевой показатель эффективности (KPI) оператора не сводится исключительно к количеству совершенных звонков. Важно оценивать качество каждого контакта, процент успешных вызовов и время, затрачиваемое на их выполнение.

Например, специалисты, выполняющие сложные задачи, такие как консультирование или решение проблем клиентов, могут совершать меньше звонков, чем те, кто занимается холодными продажами. Однако их KPI может быть выше из-за более высокого уровня удовлетворенности клиентов и процента успешно выполненных задач. Следует анализировать все аспекты работы, такие как количество «полезных» звонков, время, затрачиваемое на разговоры, и время простоя.

Для точной оценки эффективности работы важно не только отслеживать средние показатели, но и учитывать возможные погрешности. Например, результаты анализа показали, что время бездействия на практике составляет около 20%, хотя планируется обычно около 18%. Это отклонение также должно быть учтено при расчете KPI.

Определить, сколько звонков в день должен делать оператор call-центра, можно, только тщательно анализируя все факторы, влияющие на его работу. Количество прозвонов зависит от множества переменных, таких как качество списка контактов, скорость номеронабирателя и условия труда. Знание реальной нормы и правильная оценка KPI помогут увеличить производительность и улучшить качество обслуживания клиентов.