Скрипт разговора с клиентом по телефону при продажах

Просто взять телефон и начать разговор — недостаточно. Без четкого плана звонки превращаются в хаотичные беседы, где менеджер теряется, а не видит ценности предложения. Именно поэтому скрипты телефонных продаж — ключевой инструмент, позволяющий увеличить конверсию, сократить время общения и привести клиента к покупке.

В этой статье мы разберем все нюансы создания и использования скриптов, от базовых принципов до тонкостей работы с возражениями. Вы узнаете:

Также вас ждет большой раздел FAQ с ответами на самые частые вопросы по телефонным продажам.

Готовы прокачать свои звонки? Тогда поехали!

Скрипт — это заранее подготовленный и структурированный алгоритм телефонного разговора, который служит не просто планом действий для менеджера, но и важным инструментом для повышения эффективности общения с клиентами. Он помогает направить беседу в правильное русло, удерживать внимание собеседника и, самое главное, приводит к целевому результату: будь то покупка, запись на встречу, согласие на тестирование продукта или услугу.

Представьте себе, как проходит разговор без четкого плана. Менеджер начинает импровизировать, отвечая на вопросы, пытается придумать, что сказать дальше, но все это часто приводит к путанице: аргументы сбиваются, нужные вопросы забываются, а иногда разговор вообще уходит не в том направлении. В результате, клиент теряет интерес и отключается, ведь ему кажется, что ему не уделяют должного внимания, или диалог не приносит ценности. Это может привести к потере сделки и времени, которое менеджер мог бы потратить на более продуктивные звонки.

А теперь представьте разговор, где каждое слово выверено, каждое действие направлено на решение проблем клиента, и где логика общения четко продумана. В таком разговоре менеджер не просто отвечает на вопросы, но и вовлекает человека, делает акценты на тех моментах, которые для него важны, и мягко ведет к заключению сделки. Каждый шаг этого разговора продуман заранее и имеет четкую цель. Это не просто разговор, а путь, по которому клиент идет с уверенностью и без сомнений.

Скрипты помогают сократить количество ошибок, которые могут возникнуть из-за неопытности или стресса, и позволяют поддерживать уровень разговоров на одном высоком уровне вне зависимости от того, кто с клиентом общается. Это особенно важно для тех, кто работает с холодными звонками, где успех часто зависит от того, насколько убедительно и четко построен первый контакт.

Так что это не просто набор фраз или шаблонных слов, а инструмент для повышения уверенности и результативности в продажах.

Телефонные продажи — это всегда немного импровизация, но даже в самых спонтанных разговорах должны быть структура и логика. Скрипты позволяют менеджерам работать эффективнее, снижая стресс и повышая вероятность успешного закрытия сделки. Рассмотрим, почему они так важны.

Один из главных страхов при звонках — это потеряться в разговоре, не зная, что сказать дальше. Грамотный скрипт становится своеобразным «навигатором», который помогает держать четкую линию общения. Он подсказывает:

Скрипт особенно важен в сложных продажах, когда требуется не просто рассказать о продукте, а выстроить логику убеждения. Без четкой структуры менеджер может либо перескакивать с темы на тему, либо затянуть разговор, что снижает его эффективность.

Многие менеджеры теряют драгоценные секунды, раздумывая, как ответить на неожиданный вопрос или как аргументировать предложение. В продажах по телефону эти паузы могут стоить сделки — клиенту проще сказать «мне некогда» и закончить разговор.

Скрипт избавляет от таких ситуаций, потому что готовит менеджера к разным сценариям. Он содержит:

В итоге менеджер тратит меньше времени на обдумывание и быстрее приводит разговор к нужному результату.

Продажи — это всегда работа с вероятностями. Если разговор построен хаотично, предсказать исход сложно. Но когда используются выверенные скрипты, можно анализировать, какие формулировки работают лучше, какие вопросы вызывают интерес, а какие — сопротивление.

Контроль над процессом продаж включает:

Скрипты не только дают уверенность самому менеджеру, но и помогают руководителям контролировать качество работы команды. Анализируя, как сотрудники используют скрипты, можно найти слабые места, провести дополнительное обучение и повысить результативность продаж.

Каждый новый сотрудник проходит период адаптации, и чем он сложнее, тем больше компания теряет денег. Если у бизнеса нет четкой системы обучения, новичку приходится самостоятельно разбираться, как правильно вести разговоры, какие аргументы использовать и как работать с возражениями. Это приводит к ошибкам, потере клиентов и стрессу.

Готовые скрипты позволяют ускорить процесс обучения, потому что:

Компании, которые используют продуманные скрипты, снижают время на адаптацию сотрудников в 1,5-2 раза, что прямо влияет на скорость роста бизнеса.

В продажах важны не только харизма и интуиция менеджера, но и логика аргументации. Иногда даже опытные сотрудники допускают ошибки:

Хороший скрипт помогает избежать этих ошибок. В нем уже заложены:

Статистика докладывает, что компании, которые используют профессионально составленные скрипты, повышают конверсию в продажи на 15-30 %.

Несмотря на все преимущества, скрипты не должны превращаться в жесткие шаблоны, которые менеджеры читают по бумажке. Если разговор звучит неестественно, клиент сразу чувствует, что перед ним не заинтересованный собеседник, а человек, который просто «отрабатывает сценарий».

Поэтому лучшие менеджеры:

Именно такая гибкость в рамках четкой логики делает скрипты по-настоящему эффективными инструментами продаж.

Скрипты бывают разными — в зависимости от типа клиента, цели звонка и контекста общения. Рассмотрим основные виды.

Надо учитывать несколько факторов:

Структура хорошего скрипта:

Страх холодных звонков — это нормально. Особенно если раньше вы не работали в продажах. Самый эффективный способ его преодолеть — постепенное погружение в процесс.

1. Начинайте с коротких и простых звонков. Например, напоминайте о записанных встречах или уточняйте контактные данные.
2. Записывайте разговоры и переслушивайте их. Определите моменты, где голос звучит неуверенно, и поработайте над ними.
3. Используйте чек-листы и подсказки. Если скрипт кажется сложным, разбейте его на ключевые пункты (приветствие, выявление потребностей, презентация, закрытие сделки).

Совет: Перед звонком встаньте из-за стола, пройдитесь, улыбнитесь. Физическое движение помогает снять напряжение и звучать увереннее.

Часто под этим ответом скрывается не реальный отказ, а желание быстрее завершить разговор. Важно понять, что именно человек отвергает, и при необходимости развернуть диалог.

Что можно ответить:

• «Понял вас. А что именно вам неинтересно — сам продукт или предложение?» (Клиент может задуматься и уточнить причину.)
• «Вы уже использовали такие решения? Что не устроило?» (Если у клиента был негативный опыт, есть шанс показать разницу.)
• «Просто чтобы понимать — вас больше смущает цена, время или что-то другое?»

Совет: Если человек слишком занят, уточните, когда можно перезвонить, но не задавайте вопрос так: «Когда вам удобно?» — он, скорее всего, скажет «никогда». Лучше сказать:

• «Хорошо, могу позвонить в четверг утром или в пятницу после обеда. Какой вариант вам больше подходит?»

Да, и даже обязательно. В B2B-продажах, особенно при работе с крупными клиентами, очень важно структурировать беседу, чтобы не забыть ключевые аргументы и выдержать логику разговора.

Главные отличия B2B-скриптов:

1. Длиннее и глубже прорабатываются потребности.
2. Больше внимания уделяется цифрам, выгодам и бизнес-результатам.
3. Часто включают дополнительные шаги (переписка, демонстрации, встречи).

Совет: В B2B не стоит использовать стандартные клишированные фразы вроде «Это лучшее решение на рынке!» — лучше приводите факты, кейсы и цифры, чтобы подкреплять свою позицию.

Цена — одно из самых популярных возражений, но часто за ним скрывается не ценник, а сомнение в ценности продукта.

Как реагировать:

Перевести разговор в сторону ценности:

• «Я вас понимаю. А что для вас главное в выборе — только цена или еще качество, удобство, гарантия?»

Показать выгоду в цифрах:

• «Да, цена выше, чем у конкурентов, но зато вам не придется тратить деньги на … (дополнительное обслуживание, переделки, доработки и т. д.). В результате экономия составит …%»

Озвучить вариант:

• «Мы можем предложить гибкие условия — например, рассрочку или пакетное предложение. Вам было бы это интересно?»

Совет: Не оправдывайтесь за цену. Если клиент говорит «Это дорого», не отвечайте «Ну, мы стараемся держать доступные цены…». Вместо этого задавайте вопросы и помогайте увидеть ценность.

Звонки — это не только слова, но и голос, интонация, паузы. Даже лучший скрипт не сработает, если говорить неуверенно.

1. Говорите медленнее. Новички часто тараторят от волнения. Делайте паузы — это создает эффект уверенности.
2. Используйте понижение тона в конце фраз. Например, «Мы работаем с [ниша клиента] и помогаем увеличить продажи на 20—30%.» — если тон в конце не поднимается, фраза звучит убедительнее.
3. Записывайте и анализируйте свои звонки. Это лучший способ увидеть, где голос звучит неуверенно.

Совет: Перед звонком глубоко вдохните и выдохните. Это расслабляет голосовые связки и помогает говорить ровно.

Хороший вопрос, потому что навязчивые звонки могут испортить репутацию, а слишком редкие — упустить клиента.

Оптимальная схема:

• 1-й звонок — представление и попытка зацепить.
• 2-й звонок (через 1—2 дня) — уточнение, если не ответили.
• 3-й звонок (через 3—5 дней) — последняя попытка.

После этого можно перейти в мессенджеры или email, если контакты есть.
Совет: Лучше звонить в «правильное время» — с 10:00 до 12:00 или с 15:00 до 18:00. В это время люди реже заняты встречами и лучше отвечают.

Телефонные продажи — это не просто звонки, а настоящее искусство убеждения. Но любое искусство можно освоить, если знать техники, использовать четкие алгоритмы и постоянно тренироваться.

Что надо запомнить:

Теперь у вас есть полный арсенал знаний, чтобы улучшить телефонные продажи и получать больше закрытых сделок.

Грамотные телефонные скрипты — это мощный инструмент, который повышает конверсию и делает звонки уверенными и результативными. Используйте их в работе и увидите разницу.